دانلود پایان نامه ارشد : ارزیابی وضعیت ساختمان‌های سازمان­های متولی بحران درشهراصفهان ...

 تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بحران‌های شهری جزء لاینفک بحث مدیریت شهری است و این موضوع در کلان‌شهرها شکل بسیار پیچیده‌تری به خود می‌گیرد، با توجه به جمعیت زیاد و روبه رشد کلان‌شهر اصفهان و استقرار آن در زون سنندج- سیرجان، وقوع یک زلزله بزرگ یا سایر بلایای طبیعی و انسانی بسیار حائز اهمیت خواهد بود. بنابراین لازم است که به طور جدی به مدیریت بحران برای کاهش آثار بحران‌ها  و مقابله با اثرات منفی آن‌ها توجه شود.خسارات ناشی از انواع بحران‌ها اغلب بیشتر بخش‌های یک شهر را در بر می‌گیرد ویکی از عناصری که بیشتر آسیب‌پذیر است و دچار خسارت می‌شود ساختمان‌ها است. یکی از ابعاد برنامه‌ریزی و مدیریت بحران به مقاوم‌سازی و بهینه‌سازی ساختمان‌ها می‌پردازد.لذا با توجه به اهمیت ساختمان‌های سازمان‌های مورد مطالعه که متولیان  بحران در شهرها هستند و نقشی کلیدی در بحران‌ها دارند مصون ماندن آن‌ها در برابر خسارت‌های ناشی از بحران‌ها بسیار مهم به نظر می‌رسد در نتیجه باید با رعایت اصول معماری و شهرسازی در ساخت و ساز آن‌ها طول عمر این ساختمان‌ها را بیشتر و آسیب‌پذیری‌شان را کاهش داد چرا که در صورت آسیب‌دیدگی علاوه بر اینکه عملکردشان را از دست خواهند داد نظام مدیریتی شهر نیز فلج خواهد شد .

اهداف اصلی این پژوهش ارزیابی میزان آسیب‌پذیری ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران شهر اصفهان در هنگام وقوع بحران و ارائه راهکارهایی جهت کاهش آسیب‌پذیری واحدهای مورد مطالعه در جهت انجام وظیفه در قبل، حین و بعد از بحران است.این پژوهش از نظر هدف کاربردی – توسعه‌ای و از نظر روش اسنادی، توصیفی – تحلیلی و میدانی است.. ابزار تجزیه تحلیل در این پژوهش نیز استفاده از مدل ها و روش‌های آماری در زمینه تحلیل آسیب‌پذیری با بهره گرفتن از نرم‌افزارهای آماری و گرافیکی مانند  Spssو Excel و استفاده از نرم‌افزارهای Expert choice ,GIS برای تحلیل داده‌ها است. همچنین با بهره گرفتن از مدل مرکز میانه پراکنش فضایی موقعیت ساختمان‌های سازمان‌های مورد مطالعه نشان داده شده است. در ادامه نیز با بهره گرفتن از مدل (Swot)  راهبردهایی جهت کاهش آسیب‌پذیری ساختمان‌های مورد مطالعه ارائه نمود ه ایم. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که از بین ساختمان‌های مراکز بهداشتی و درمانی، بیمارستان زهرای زینبیه با وزن 053/0بیش‌ترین میزان آسیب‌پذیری و بیمارستان الزهرا با وزن 028/0کمترین میزان آسیب‌پذیری را به خود اختصاص داده‌اند.و از میان مراکز آتش‌نشانی ایستگاه شماره 2 با وزن 055/0 آسیب‌پذیرترین ایستگاه آتش‌نشانی و ایستگاه شماره12با وزن035/0 کمترین آسیب‌پذیری را دارا است. از میان بقیة سازمان‌ها  نیز ساختمان خدمات شهری شهرداری منطقه 11 با وزن 019/0 با آسیب‌پذیری بسیار کم، رتبه اول را از نظر کمترین میزان آسیب‌پذیری و ساختمان هلال‌احمر شهرستان با وزن113/0 بیش‌ترین میزان آسیب‌پذیری را دارا می‌باشند.

واژه‌های کلیدی : برنامه‌ریزی،سازمان‌های متولی بحران، شهر اصفهان، مدیریت بحران شهری

 فهرست مطالب

  عنوان             صفحه

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- شرح و بیان مسأله پژوهشی.. 2

1-2- اهمیت و ارزش تحقیق.. 3

1-3- اهداف تحقیق.. 3

1-4 -فرضیه‌ها و سؤال‌های پژوهش... 3

1-4-1-سؤال‌های پژوهش... 3

1-4-2-فرضیه‌های پژوهش... 4

1-5- پیشینه پژوهش... 4

1-6- روش تحقیق.. 5

1-7- مشکلات و محدودیت‌های پژوهش... 6

1- 8-کاربرد نتایج پژوهش... 6

 فصل دوم : مفاهیم،مبانی نظری وروش ها

2-1-  تعاریف و مفاهیم. 8

2-1-1-  ارزیابی.. 8

2-1-2-  برنامه ریزی.. 8

2-1-3-  بحران. 8

2-1-4-  انواع بحران. 9

2-1-5-  انواع بحران به لحاظ منشأ و خاستگاه حادثه. 9

2-1- 6- سطوح بحران. 10

2-1- 7- مدیریت بحران. 10

2-1- 8-  تعریف بحران و مدیریت بحران. 11

2-1-9-  اهداف مدیریت بحران. 14

2-1-10-  مراحل مدیریت بحران. 14

2-1-11-  ویژگی‌های مدیریت بحران. 15

   2-1-12- سطوح مختلف مدیریت بحران.... 15

2-1-13- سازمان‌های متولی بحران. 16

2-1-14-  تعریف و تحلیل آسیب‌پذیری.. 16

2-1- 15-  مشخصات زمین.. 16

2-1-16-  تعریف ساختمان. 17

   عنوان             صفحه

2-1- 17-  نوع مصالح.. 17

2-1- 18-  خواص فیزیکی مصالح ساختمانی.. 17

2-1- 19-  تعریف و مفهوم پی.. 17

2-1- 20- اسکلت ساختمان. 19

2-1- 21-  تیر و ستون و انواع آن. 19

2-1- 22-  دیوار 20

2-1- 23-  تعریف سقف و انواع آن. 22

2-1- 24- سقف در ساختمان‌های فلزی.. 23

2-1- 25- سقف در ساختمان‌های صنعتی.. 23

2-1- 26- نما 23

2-1- 27-  تعریف و مفهوم پله. 23

2-1- 28-  درها 25

2-1- 29-  ارتفاع و تعداد طبقات.. 25

2-1- 30-  عمر بنا 26

2-1- 31- کیفیت بنا 26

2-1- 32-  عرض معابر مجاور 26

2-1- 33-  سیستم های گرمایشی.. 27

2-1- 34-  انواع ساختمان از لحاظ مصالح مصرفی.. 27

2-1-  35-  طبقه‌بندی مصالح.. 28

2-1- 36-  ویژگی‌های بنا - سازه 29

2-1- 37-  انواع ساختمان‌ها 29

2-1- 38-  سیستم های مقاوم در برابر نیروهای جانبی ساختمان. 30

2-1- 39-  انواع ساختمان. 31

2-1- 40-  تحصیلات.. 33

2-2-  دیدگاه‌ها و مبانی نظری.. 34

2-2-1-  مصالح اسکلت و دیوار 34

2-2-2- سقف.. 35

2-2-3-  نمای ساختمان. 36

2-2-4- محدودیت ارتفاع ساختمان و طبقات آن. 37

2-2- 5-وضعیت ارتباطی و دسترسی.. 37

2-2- 6- عرض معابر. 38

   عنوان             صفحه

2-2- 7- عرض معابر مجاور 39

2-2- 8- درجه محصوریت.. 39

2-2-9- سرانة فضا برای هر نفر. 40

2-2-10- اصول کلی برای طرح سازه‌های مقاوم در برابر زلزله. 40

2-2- 11-  دسته‌بندی ساختمان‌ها از نظر ترافیک (ترافیک جمعیت) 40

2-2- 12- گروه‌بندی ساختمان‌ها بر حسب شکل.. 41

2-2- 13-  تقسیم‌بندی ساختمان‌ها به لحاظ اهمیت.. 41

2-2- 14-  دیدگاه‌ها و الگوهای واکنش در برابر مدیریت بحران. 42

2-2- 15-  نظریات مکاتب مختلف در رابطه با مدیریت بحران. 43

2-2- 16-  دیدگاه‌های مدیریت بحران. 44

2-2- 17- رویکردهای مدیریت بحران. 45

2-2- 18-  تجارب برنامه‌ریزی و مدیریت بحران در کشورهای مختلف جهان و ایران. 46

2-3- روش‌ها و تکنیک ها 49

2-3- 1-  معرفی تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP) 49

2-3- 2- روش تحلیل SWOT. 51

2-3-3-  شاخص پراکندگی در اطراف مرکز میانه. 52

فصل سوم: معرفی محدوده مورد مطالعه

3-1- ویژگی‌های طبیعی شهر اصفهان. 54

3-1-1-  موقع جغرافیایی، حدود و وسعت شهر اصفهان. 54

3-1-2-  شرایط اکولوژیک شهر اصفهان. 56

   3-1-3-  ناهمواری (توپوگرافی). 56

3-1- 4-  وضعیت عمومی زمین‌شناسی عمومی منطقة اصفهان. 57

3- 1- 5-  بررسی کلیات زمین‌شناسی اصفهان. 57

3-1- 6-  لرزه‌خیزی گستره اصفهان. 58

3-1- 7-  خطر لرزه‌خیزی شهر اصفهان. 59

3-1- 8-  خاک... 59

3-1-9-  ویژگی‌های آب و هوایی.. 60

3-1- 10- اقلیم شهر اصفهان. 60

3-2-  ویژگی‌های انسانی.. 63

3-2- 1-  جغرافیای تاریخی اصفهان(علل وجودی شهر اصفهان) 63

3-2-2- پیشینة تاریخی شهر اصفهان. 64

   عنوان             صفحه

3-2-3- ویژگی‌های جمعیتی شهر اصفهان. 68

3-2- 4-  عوامل شکل‌گیری ساختار شهری اصفهان. 69

3-2- 5-  مناطق شهرداری اصفهان. 70

فصل چهارم : تحلیل داده های پژوهش

4-1- بررسی وضعیت ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران شهر اصفهان از نظرشاخص های مورد مطالعه  73

4-2-  تحلیل سلسله مراتبی (AHP) ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران شهر اصفهان. 83

4-2-1-  بررسی وضعیت آسیب‌پذیری ساختمان‌های شهرداری‌های شهر اصفهان. 84

4-2-2-  بررسی وضعیت آسیب‌پذیری ساختمان‌های سازمان‌های هلال‌احمر، بهزیستی، کمیته امداد، فرمانداری و ساختمان اداری آتش‌نشانی شهر اصفهان. 85

4-2-3-  بررسی وضعیت ساختمان‌های شرکت مخابرات شهر اصفهان. 86

4-2- 4-  بررسی وضعیت ساختمان‌های شرکت گاز، شرکت آب و فاضلاب و شرکت توزیع برق شهر اصفهان  87

4-2- 5-  بررسی وضعیت ساختمان‌های مراکز آتش‌نشانی شهر اصفهان. 88

4-2-6-  بررسی وضعیت ساختمان‌های مراکز بهداشتی و درمانی شهر اصفهان. 90

4-3- تحلیل SWOT ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران شهر اصفهان. 92

  4-3-1-  گام نخست : عوامل داخلی مؤثر بر کاهش آسیب‌پذیری ساختمان‌های سازمان‌های متولی   

    بحران شهر اصفهان.. 92

4-3-2-  گام دوم : عوامل خارجی مؤثر بر کاهش آسیب‌پذیری ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران شهر اصفهان  94

4-3-3-  تحلیل عوامل داخلی و خارجی.. 95

4-3-4-  تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدها با بهره گرفتن از ماتریسSWOT. 97

4-4-  شاخص پراکندگی در اطراف مرکز میانه. 99

4- 5-  شعاع عملکردی ایستگاه‌های آتش‌نشانی شهر اصفهان. 101

4-6-  شعاع عملکردی مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان. 102

فصل پنجم:: جمع بندی،نتیجه گیری وارائه پیشنهادات

5-1- جمع‌بندی فصول. 104

5-2- سؤالات و بررسی فرضیات.. 104

5-2- 1- سؤال اول. 104

5-2- 2- سؤال دوم. 104

5-2-3- فرضیة اول. 105

   عنوان             صفحه

5-2- 4- فرضیة دوم. 105

5-3- مشکلات و نارسایی‌ها 106

5-4- پیشنهادات و راهبردها 106

    منابع ومأخذ..... 113

شرح و بیان مسأله پژوهشی

در طلیعه قرن بیست و یکم، جهان شاهد بلایای عظیمی است که حوادث طبیعی و غیرطبیعی به وجود آورده  است (شایان فر،۱۳۹۱: ۴۴ ) . استقرار فلات ایران بر روی پهنة پر حادثة کره زمین،از جمله،کمربند زلزله آلپ هیمالیا، منطقه کوه زایی، برخورداری از اقلیم گرم و خشک، تنوع توپوگرافی و شرایط طبیعی ناهمگون و  همچنین تغییرات و تحولات اجتماعی و اقتصادی پر شتاب دهه‌های اخیر، نظیر شهرنشینی، دگرگونی در ساختار اقتصادی و تکنولوژیک و قرار گرفتن در دوران گذار اقتصادی، در مجموع شرایطی را به وجود آورده است که وقوع انواع بحران‌های محیطی و انسانی اجتناب‌ناپذیر است.

پراکنش شهرها در نقاط آسیب‌پذیر، عدم رعایت قوانین و ضوابط فنی و مهندسی در دهه‌های گذشته،بافت کهنه و فرسوده اغلب شهرها، وجود ساختمان‌ها و ابنیه های کم دوام و وجود جریان‌های سیلابی در برخی شهرها، از جمله معضلات مهمی است که در صورت وقوع بحران‌هایی نظیر زلزله و سیل، دامنه آن را تشدید نموده و عمق و وسعت فاجعه را مضاعف تر نیز می‌کند(سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور، ۱۳۸۵: ۳).

با توجه به تمرکز زیاد جمعیت، فعالیت‌ها و سرمایه‌ها در شهرها و به ویژه کلان‌شهرها با  وقوع یکی از بحران‌های طبیعی و انسانی و بالأخص بحران‌های طبیعی تلفات جانی و مالی زیادی به بار خواهد آمد( آدم پور، ۱۳۸۷: ۴ ) .              

  • شهر به عنوان یك ارگانیسم زنده دارای عناصر مختلف از جمله طبیعی و انسانی با عملکردهای متفاوت و در ارتباط متقابل باهم است. تا زمانی كه این عناصر هر یك در راستای وظایف خود عمل كنند، این اکوسیستم زنده به بقا و پویایی خود ادامه می‌دهد.گاهی بر اثر سیر نظام طبیعی یا دخالت‌های بشر ممکن است عملكرد عناصر مختل شده و از شرایط طبیعی و متعادل خارج شوند و شرایطی ر ا به وجود آورند كه ما آ ن ر ا به وقوع حوادث غیرمترقبه اعم از طبیعی و انسانی می‌شناسیم. این حوادث نتیجتاً به ایجاد شرایط بحرانی در منطقه و بروز مشكلات و مختل شدن روند عادی زندگی می‌انجامد(محمود زاده،1385: 5).

 لذا یکی از اساسی‌ترین اقدامات جهت کاهش تلفات ناشی از وقوع بحران‌ها " مدیریت بحران" است. ساختمان‌های اداری خصوصاً اداراتی که مدیریت، سازمان‌دهی، امور نجات، انبارداری، اسکان و نگهداری آسیب دیدگان را به عهده‌دارند، در اثر آسیب دیدن علاوه براین که خود عملکردشان را به عنوان یک واحد با وظایف تعریف‌شده از دست خواهند داد در واقع نظام مدیریتی شهر نیز آسیب‌دیده و فلج خواهد شد و این خود باعث به تعویق افتادن عملیات عادی‌سازی پس از بحران شده و خسارات را دوچندان خواهد  کرد ( آدم پور، 1387: 4 ) .              

 لذا می‌بایست دارای استانداردهای معماری و شهرسازی باشند تا در مواقع بروز خطرات و حوادث غیرمترقبه احتمال آسیب‌دیدگی آن‌ها کاهش یابد. سازمان‌های مورد مطالعه ازجمله : بهزیستی، هلال‌احمر، کمیته امداد، بسیج، فرمانداری، دادگستری،مراکز بهداشتی درمانی، شهرداری‌ها، مراکز نظامی و انتظامی و آتش‌نشانی، شرکت مخابرات، شرکت آب و فاضلاب، شرکت توزیع برق، شرکت گاز در مواقع بحران به عنوان مراکز فرماندهی و نهادهای مدیریتی و برخی دیگر از مراکز وظایف اطلاع‌رسانی و ارتباط با سازمان‌ها را بر عهده‌دارند.در نتیجه با توجه به عملکرد و وظایف هر سازمان توجه به استانداردهای معماری و شهرسازی، مقاوم‌سازی، بهینه‌سازی و ایمن‌سازی امری مهم و انکارناپذیر است. بنابراین با توجه به نقش کلیدی این سازمان‌ها در مواقع بحران و از سوی دیگر اینکه می‌توانند مأمنی برای آسیب دیدگان و درماندگان باشند باید دارای محیطی امن و مطمئن با ساختاری قوی و مقاومت بالا و آسیب‌پذیری کم باشد تا بتوانند در مواقع وقوع بحران و پس از آن به خوبی ایفای نقش کنند و عملکردهای خوبی از خود نشان بدهند. از طرف دیگر با شناخت میزان آسیب‌پذیری این ساختمان‌ها در زمان وقوع بحران می‌توان تدابیری را جهت کاهش و جلوگیری از وقوع خسارات جانی و مالی در نظر گرفت (یوسفی،۱۳۸۸: ۴).

بحران‌های شهری جزء لاینفک بحث مدیریت شهری است و این موضوع در کلان‌شهرها شکل بسیار پیچیده‌تری به خود می‌گیرد. و به دلیل پیچیدگی سازمان اجتماعی و پیچیدگی‌های ناشی از ساختار فنی کلان‌شهرها بحث مدیریت بحران شهری در کلان‌شهرها متفاوت از شهرهای کوچک‌تر است.و با توجه به کلان‌شهر بودن اصفهان و جمعیت زیاد و روبه رشد این شهر و قرار گرفتن در زون سنندج- سیرجان، وقوع یک زلزله بزرگ یا سایر بلایای طبیعی و انسانی بسیار حائز اهمیت خواهد بود و این امر لزوم توجه و پژوهش بیشتر در مورد  بررسی وضعیت ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران در شهر اصفهان را نشان می‌دهد.

 1-2- اهمیت و ارزش تحقیق

 با توجه به وقوع بحران‌های انسانی و طبیعی متعدد در شهرها و کلان‌شهرهای دنیا به ویژه در جهان  سوم، لازم است که به طور جدی به مدیریت بحران برای کاهش آثار بحران‌ها  و مقابله با اثرات منفی آن‌ها توجه شود.خسارات ناشی از انواع بحران‌ها اغلب بیشتر بخش‌های یک شهر را در بر می‌گیرد ویکی از عناصری که بیشتر آسیب‌پذیر است و دچار خسارت می‌شود ساختمان‌ها است. یکی از ابعاد برنامه‌ریزی و مدیریت بحران به مقاوم‌سازی و بهینه‌سازی ساختمان‌ها می‌پردازد. لذا با توجه به اهمیت ساختمان‌های سازمان‌های  مورد مطالعه که متولیان بحران در شهرها هستند و نقشی کلیدی در بحران‌ها دارند مصون ماندن آن‌ها در برابر خسارت‌های ناشی از بحران‌ها بسیار مهم به نظر می‌رسد در نتیجه باید با رعایت اصول معماری و شهرسازی در ساخت‌وساز آن‌ها طول عمر این ساختمان‌ها را بیشتر و آسیب‌پذیری‌شان را کاهش داد. اهمیت پژوهش حاضر در این است که با برداشت‌های میدانی و فعالیت‌های تحقیقاتی درصدد ارائة پیشنهادات بسیار منطقی در جهت کاهش بحران در شهر اصفهان است.از یافته‌های این پژوهش می‌توان برای ساماندهی و مکان‌یابی صحیح سازمان‌های متولی بحران  و استفاده از مصالح باکیفیت بالا و آسیب‌پذیری کم در ساختمان‌های این سازمان‌ها به منظور کاهش آسیب‌پذیری در هنگام وقوع بحران‌ها بهره برد. لازم به ذکر است که تاکنون در شهر اصفهان مطالعه‌ای در خصوص ارزیابی وضعیت ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران به منظور برنامه‌ریزی و مدیریت بحران صورت نگرفته است.

1-3- اهداف تحقیق

این پژوهش در راستای اهداف زیر تدوین شده است:

- ارزیابی میزان آسیب‌پذیری ساختمان‌های سازمان‌های متولی بحران در شهر اصفهان به هنگام وقوع بحران

-ارائة راهکارهایی جهت کاهش آسیب‌پذیری واحدهای مورد مطالعه در هنگام وقوع بحران

1-4-    فرضیه‌ها و سؤال‌های پژوهش

مهم‌ترین سؤال‌ها وفرضیه های انجام این پژوهش عبارت‌اند از:

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

 

پایان نامه ارشد حسابداری: بررسی ویژگی های کیفی سود و نوع مدیریت سود در شرکت های درمانده مالی و ورشکس

 فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

مقدمه
هدف از گزارشگری مالی فراهم آوردن اطلاعاتی مفید برای تصمیم گیری های تجاری است. از طرفی محصول اصلی گزارشگری مالی نیز سود خالص و یا سودی است که به عنوان معیاری برای سنجش عملکرد شرکت بر مبنای حسابداری تعهدی مورد استفاده قرار می گیرد. اقلام تعهدی، می تواند کیفیت سود را تحت تاثیر قرار دهد. کیفیت سود نیز در تصمیم گیری های تجاری مورد توجه سرمایه گذاران است (بیزیسر، 2008). کیفیت سود ارتباط نزدیکی با مدیریت سود در ارزیابی سلامت مالی یک واحد تجاری دارد. مدیریت سود زیاد، می تواند کیفیت سود را کاهش دهد و اطلاعات ساختگی ممکن است به تصمیم گیری نادرست منجر شود. در حالی که، عدم وجود مدیریت سود، کیفیت سود را تضمین می کند. زیرا عوامل دیگری مانند بازار سرمایه و پاداش مدیریت به کیفیت سود کمک می کنند (لو، 2008).
از دیدگاه سابرا مانیام (1996)، دو نوع مدیریت سود وجود دارد: کارا و فرصت طلبانه. اگر مدیران از اختیارات خود نسبت به انتشار اطلاعات محرمانه در مورد سودآوری شرکت، که هنوز منعکس کننده سود مبتنی بر بهای تمام شده تاریخی است، استفاده کنند مدیریت سود، کارا خواهد بود. اما اگر مدیران از اختیارات خود برای افزایش منافع شخصی، با میل بیشتری اقدام به انتشار اطلاعات محرمانه درباره سودآوری شرکت کنند، مدیریت سود فرصت طلبانه خواهد بود. در مدیریت سود کارا ، اقلام تعهدی اختیاری با سودآوری آتی ارتباط مثبت معناداری دارد. و در مدیریت سود فرصت طلبانه، اقلام تعهدی اختیاری با سودآوری آتی ارتباط منفی معناداری خواهد داشت (به نقل از فینگ لی و همکاران، 2011؛ سجادی و همکاران، 1391؛ بهار مقدم و کوهی،1389).
به طور خلاصه، مدیریت سود بر کل گزارشگری مالی تاثیرگذار بوده و به طور قابل ملاحظه ای تخصیص منابع را در شرکت تحت شعاع قرار می دهد (دچو و همکاران، 1995؛ هیلی و والن، 1999؛ به نقل از فینگ لی و همکاران، 2011).
1-2. بیان مساله
سود معیار خلاصه ای از عملکرد شرکت مبتنی بر حسابداری تعهدی است و توسط طیف وسیعی از استفاده کنندگان برای ارزیابی عملکرد شرکت مورد استفاده قرار می گیرد. به دلیل اهمیت سود برای استفاده کنندگان، مدیران سعی می کنند مبلغ و نحوه ارائه سود را دستکاری کنند. یکی از روش های دستکاری سود شرکت، استفاده از اقلام تعهدی است. زیرا حسابداری تعهدی حق انتخاب قابل توجهی به مدیران در تعیین سود در دوره های زمانی متفاوت اعطا می کند. در واقع مدیران در سیستم حسابداری تعهدی، با گزینه های متفاوتی در مورد زمان تشخیص درآمدها و هزینه ها روبه رو هستند. این گونه عملکردها از سوی مدیران را مدیریت سود گویند (دستگیر و رستگار،1390؛ مشایخی و همکاران، 1384).
مدیریت سود، ممکن است کیفیت سود را تحت تاثیر قرار داده و باعث تصمیم گیری نادرست شود. کیفیت سود نیز در تصمیم گیری های تجاری مورد توجه سرمایه گذاران قرار می گیرد. کیفیت سود ارتباط نزدیکی با مدیریت سود در ارزیابی سلامت مالی یک واحد تجاری دارد (لو، 2008).
بنابراین این تحقیق به دنبال پاسخی منطقی برای پرسش های زیر است:

  • آیا شرکت هایی که در وضعیت درماندگی مالی و ورشکستگی قرار می گیرند، اقدام به مدیریت سود می کنند؟ نوع مدیریت سود در این گونه شرکت ها چگونه است؟
  • آیا ویژگی های کیفی سود، بر نوع مدیریت سود و سودآوری آتی تاثیر دارد؟
  • آیا با آزمون توانایی ویژگی های کیفی سود و اقلام تعهدی اختیاری در پیام رسانی قدرت سودآوری آتی، فرصت طلبانه یا كارا بودن مدیریت سود را می توان تعیین کرد؟

1-3. هدف و ضرورت انجام تحقیق
در عصر حاضر تبعات و عواقب تصمیم گیری مالی، بدون داشتن اطلاعات درست و به موقع مشخص نیست. مالکان، سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان مایلند که اطلاعات صحیحی درباره عملکرد مالی واحدهای تجاری داشته باشند. از طرفی مدیران نیز به منظور حداکثر کردن مطلوبیت خویش، گزارش های مالی را از طریق قضاوت شخصی، تغییر می دهند به گونه ای که برخی از ذینفعان نسبت به عملکرد مالی شرکت گمراه شوند. اینکار ممکن است بیشتر از سوی مدیران شرکت هایی انجام شود که وضعیت مالی خوبی ندارند و برای بهتر نشان دادن عملکرد خود و ماندن در بازار سرمایه، سود را به صورت فرصت طلبانه گزارش کنند.
مطالعه وضعیت مالی و ارائه نتایج آن بر اساس تفکیک شرکت ها، بهتر می تواند بر تصمیم های مالی استفاده کنندگان موثر باشد. بنابراین هدف این تحقیق آزمون توانایی ویژگی های کیفی سود (کیفیت اقلام تعهدی، پایداری سود، قابلیت پیش بینی سود و یکنواختی سود)، در پیش بینی قدرت سودآوری آتی و تعیین نوع مدیریت سود (فرصت طلبانه و کارا) در سه گروه شرکت های درمانده مالی، ورشکسته و سالم عضو بورس اوراق بهادار تهران می باشد.
 
1-4. فرضیه های تحقیق
برای دستیابی به اهداف تحقیق، فرضیه های زیر تدوین شده است:
فرضیه اول: با کنترل کیفیت اقلام تعهدی، مدیریت سود در شرکت های درمانده و ورشکسته فرصت طلبانه و برای شرکت های سالم کارا است.
فرضیه دوم: با کنترل پایداری سود، مدیریت سود در شرکت های درمانده و ورشکسته فرصت طلبانه و برای شرکت های سالم کارا است.
فرضیه سوم: با کنترل قابلیت پیش بینی سود، مدیریت سود در شرکت های درمانده و ورشکسته فرصت طلبانه و برای شرکت های سالم کارا است.
فرضیه چهارم : با کنترل یکنواختی سود، مدیریت سود در شرکت های درمانده و ورشکسته فرصت طلبانه و برای شرکت های سالم کارا است.
1-5. روش انجام تحقیق
به منظور پیگیری فرضیه های تحقیق، ابتدا بر اساس مدل تعدیل شده آلتمن (کردستانی و همکاران،1392)، در بورس اوراق بهادار تهران، سه گروه شرکت های سالم، درمانده و ورشکسته به عنوان نمونه تحقیق دسته بندی می شوند.
در مرحله بعد چهار ویژگی کیفی سود شامل کیفیت اقلام تعهدی، پایداری سود، قابلیت پیش بینی سود، یکنواختی سود و اقلام تعهدی اختیاری و غیر اختیاری، جریان های نقد عملیاتی، به عنوان متغیرهای مستقل و سودآوری آتی به عنوان متغیر وابسته برای سه گروه شرکت نمونه در بورس اوراق بهادار تهران، اندازه گیری می شود.
1-5-1. روش و ابزارهای گردآوری و تحلیل اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات این تحقیق، کتابخانه ای است. ابزارهای گردآوری اطلاعات، نرم افزار ره آورد نوین و صورت های مالی حسابرسی شده شرکت ها می باشد. صورت های مالی از طریق سایت مدیریت پژوهش و مطالعات اسلامی سازمان بورس اوراق بهادار تهیه شده است. تجزیه و تحلیل اطلاعات در نرم افزار اکسل و آزمون فرضیه ها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS انجام می شود.
1-5-2. جامعه آماری و نحوه انتخاب نمونه
جامعه مورد بررسی، 110 شرکت تولیدی عضو بورس اوراق بهادار تهران بوده، که بر اساس مدل تعدیل شده آلتمن به سه گروه ورشکسته، درمانده مالی و سالم تقسیم شده است. دوره زمانی تحقیق با در نظر گرفتن متغیرهای سال قبل، سال جاری و آتی، سال های 1380 تا 1390 و بازه اصلی تحقیق از سال 1381 تا 1389، می باشد.
1-6. تعریف اصطلاحات
1-6-1. مفهومی از شرکت های ورشکسته، درمانده مالی و سالم:
مطابق ماده 141 قانون تجارت ایران شرکت های ورشکسته، شرکت هایی هستند که زیان انباشته آنها حداقل نصف سرمایه شان است. این نوع از شرکت ها، معمولا زیان خالص نیز دارند و دارایی های شان برای پرداخت بدهی ها، کافی نیست.
شرکت های سالم، شرکت هایی هستند که وضعیت مالی خوبی دارند و معمولا سود انباشته، سود خالص و دارایی کافی برای پرداخت بدهی ها دارند. شرکت های درمانده مالی، نیز شرکت هایی هستند که بین وضعیت ورشکستگی و سلامت مالی قرار دارند. به عبارت دیگر نه ورشکسته هستند و نه سالم(کردستانی و همکاران، 1392).
1-6-2. مدیریت سود کارا:
به معنای بهبود محتوای اطلاعاتی سود در ارسال اطلاعات محرمانه است ( ابراهیمی و ابراهیمی، 1391). به بیان دیگر افزایش کیفیت تهیه اطلاعات برای کمک به استفاده کنندگان به منظور درک بهتر قدرت سودآوری و وضعیت مالی شرکت است. از نظر تجربی رابطه مثبت معنادار بین اقلام تعهدی اختیاری و سودآوری آتی، بیانگر مدیریت سود کارا است (احمد پور و منتظری، 1390).
1-6-3. مدیریت سود فرصت طلبانه:
مدیریت فرصت طلبانه سود، تغییر در گزارش های مالی توسط مدیران به منظور گمراهی استفاده کنندگان نسبت به عملکرد اقتصادی شرکت برای حداکثر سازی منافع شخصی، تعریف می شود ( ابراهیمی و ابراهیمی، 1391؛ احمد پور و منتظری، 1390). از لحاظ تجربی وجود رابطه منفی معنادار و یا عدم رابطه معنادار میان اقلام تعهدی اختیاری و سودآوری آتی، نشان دهنده فرصت طلبانه بودن مدیریت سود است.
1-6-4. کیفیت اقلام تعهدی:
کیفیت اقلام تعهدی به اندازه اقلام تعهدی که روی تحقق جریان وجوه نقد مربوط است، اشاره دارد. به بیان دیگر کیفیت اقلام تعهدی، میزان نقد شوندگی اقلام تعهدی سود را تشریح می کند. هنگامی که اقلام تعهدی تغییر یا تعدیل می یابند، تشخیص جریان های نقدی در طول زمان میسر می شود. برای اینکه سود تعدیل شده معیار بهتری برای پیش بینی سود آینده و جریان های نقدی ارائه می کند (بون لرت تایلندی و همکاران، 2006؛ کریشنان، 2003، به نقل از فینگ لی و همکاران، 2011).
1-6-5. پایداری سود:
پایداری سود به معنای تکرار پذیری سود جاری است. سود پایدار از دیدگاه سرمایه گذاران مطلوب است زیرا در دوره های آتی استمرار خواهد داشت (پنمن و ژانگ، 2002، ریچاردسون، 2003، اسکات، 2000؛ به نقل از فینگ لی و همکاران، 2011).
1-6-6. قابلیت پیش بینی سود: 
بیانگر توانایی سود جاری برای پیش بینی سود آتی است. از مجذور خطای برآوردی معادله پایداری سود، قابل پیش بینی بودن سود، ارزیابی می شود (بون لرت تایلندی و همکاران، 2006).
1-6-7. یکنواختی سود:
اشاره به استفاده از اقلام تعهدی برای همواری سود در سال های مختلف دارد. یکنواختی کم سود بدان معنی است که مدیریت یک شرکت در شیوه های هموارسازی سود درگیر نیست. (چانی و لوئیس،1995؛ دمسکی، 1998؛ فادنبرگ و تای رل، 1995؛ رونن و سادان، 1981، به نقل از فینگ لی و همکاران، 2011).
1-7. خلاصه فصل اول
بررسی وضعیت مالی شرکت ها در قالب گروه های مجزا بهتر می تواند بر تصمیم های استفاده کنندگان اطلاعات حسابداری، تاثیر گذار باشد. مطالعه مدیریت سود و کیفیت سود شرکت ها، اهمیت ویژه ایدانلود متن کامل در سایت
40y.ir

 

پایان نامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت ...

 تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول

1-1 مقدمه 3

1-2- بیان مسأله 4

1-3-ضرورت و اهمیت مساله 5

1-4-مدل تحلیلی اولیه تحقیق. 7

1-5- اهداف تحقیق 8

1-6-سوال اصلی تحقیق. 8

1-7- فرضیه های تحقیق. 9

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی 9

1-8-1-تعاریف نظری. 9

1-8-2-تعاریف عملیاتی. 11

1-9-طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 11

1-10-مدل فرآیندی پژوهش.. 12

فصل دوم

2-1-مقدمه 14

2-2-بخش اول مباحث نظری. 15

2-2-1-مفهوم کیفیت.. 15

2-2-2- کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 16

2-2-3-تعریف خدمت و ویژگی ها 17

2-2-4-ویژگی خدمات.. 18

2-2-5- طبقه بندی خدمات.. 21

2-2-6-اجزای مقیاس کیفیت خدمات 21

2-2-7-ابعاد مدیریت کیفیت.. 24

2-2-8-مدل لهتینن و لهتینن. 27

2-2-9-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 29

2-2-10-زنجیره سود و خدمت.. 30

2-2-11- مقیاس کیفیت خدمات.. 31

2-2-12- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 32

2-2-13- ارباب رجوع کیست؟ 33

2-2-14- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. 33

2-2-15- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. 34

2-2-16- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی 34

2-2-17-ماهیت طولی در ارائه خدمات 35

2-2-18-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات.. 35

2-2-19-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها 35

2-2-20- نظریه هایی درمورد برون سپاری. 36

2-2-21-مالیات بر درآمد 37

2-2-22-مودیان مالیاتی. 37

2-2-23-سازمان امورمالیاتی. 38

2-2-24-دفاتر پیشخوان دولت.. 39

2-3- بخش دوم مباحٍث پژوهشی   39

2-3-1-پژوهشهای داخل کشور. 39

2-3-2-پژوهشهای خارج از کشور. 41

2-4-چارچوب نظری تحقیق. 42

فصل سوم

3-1-مقدمه 45

3-2-روش پژوهش.. 45

3-3-جامعه آماری. 45

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری. 46

3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات.. 46

3-6-اجزای پرسشنامه 47

3-7 -روایی و پایایی پرسشنامه 47

3-7-1-روایی پرسشنامه 47

3-7-2-پایایی پرسشنامه 47

3-8-نرمالیتی داده‌ها 48

3-9-نحوه اجرای تحقیق. 48

3-10-بیان فرضیه اصلی تحقیق. 48

3-11-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه 49

3-11-1- فرضیه فرعی اول پژوهش.. 49

3-11-2–فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 49

3-11-3 –فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 49

3-11-4- فرضیه فرعی چهارم پژوهش.. 49

3-11-5- فرضیه فرعی پنجم پژوهش.. 49

3-11-6 –فرضیه فرعی ششم پژوهش.. 49

3-12-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات.. 50

3-13-محدودیتهای پژوهش 50

3-14ابزار کار 50

فصل چهارم

4-1مقدمه 52

4-2-سنجش پایایی پرسشنامه 53

4-3-آمار توصیفی. 54

4-3-1- توصیف حجم نمونه بر اساس  سن. 54

4-3-2-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات.. 55

4-3-3-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط. 55

4-4-آمار استنباطی. 58

4-4-1-سنجش  نرمالیتی داده ها 58

4-5-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروههای جمعیت شناختی. 61

4-5-1وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن. 61

4-5-2وضعیت تفاوت ابعاد  بر اساس میزان تحصیلات.. 63

4-5-3وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان. 65

4-6-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد 66

فصل پنجم

5-1-مقدمه 68

5-2- بحث 69

5-3-تجزیه و تحلیل فرضیات.. 70

5-4- نتیجه گیری. 72

5-5- پیشنهادات.. 73

5-6-پیشنهادات به سایر محققین  75

منابع. 76

چکیده

   این پژوهش به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بردرآمد مشاغل خودرو کشور به دفاتر پیشخوان دولت، در شهرستان شاهرود پرداخته است این پژوهش سعی دارد  تا با ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات  توسط دفاترپیشخوان دولت به مودیان مشاغل خودرو وضعیت موجود را مورد مطالعه قرار داده و با ارائه راهکارها موجبات بهبود ارائه خدمات و نهایتا" موجبات رضایت مندی  مودیان را فراهم نماید. به همین منظور در این پژوهش براساس مدل پاراسورامان وضع موجود کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان از ابعاد پنجگانه وضعیت فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار می گیرد.

روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف می‌باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش  میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر96/. می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با 1600 نفراست که از این تعداد 310 نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به  عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب  جداول ونمودار ها آورده  شده است و برای آزمون فرضیات در آمار  استنباطی از توزیع های  آماری و آزمون های مرتبط  استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های  کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان می‌دهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.

1-1 :مقدمه

امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.   

مدل سرکوال[1] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز  معروف  است. این مدل توسط پاراسورامان [2]و زیتامل[3] ابداع گردید. این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکاف‌ها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می‌باشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)

سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره 61116/42401 مورخ 89/3/18 وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و بمنظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با استفاده از مدل سرکوال و 5 متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده  این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.

درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.  

1-2- بیان مسأله :

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر[4]:180)

در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است.  موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.  

برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به  سود  از  طریق منابع خارجی می باشد  این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون  از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین[5]: 2003)

برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،390 ، ص 7)

»هامیس [6] 1998«  بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف  استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.

کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس 1988 :114).

رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است.  (مارتینسون[7]2007)

نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر  رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید.  به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر[8]، 1391).

از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر[9]،2008)

شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس[10]، 2010)

1-شناسایی نیازهای جامعه 2- برنامه ریزی بلندمدت 3- برنامه ریزی کوتاه مدت 4- ایجاد ارتباط با شهروندان 5- ارزیابی خدمات 6- تعیین سیاست های حمایتی

مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار  ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین[11]،2000)

از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از  مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود  افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال[12]: 2013)

مدل سرکوال[13] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)                                       

1-3-ضرورت و اهمیت مساله: 

مالیات به عنوان یكی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه كشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یكی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یكپارچه كردن شبكه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و كارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احكام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی كشور ،1384). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی كشور (كه از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:

 افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛

 اجرای آسان، سریع، دقیق، یكپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تكریم مؤدیان در چارچوب قانون؛

 اجرایی كردن سیستم های نوین در سازمان؛

 رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الكترونیكی كه از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود كارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمكین مؤدیان به كمك آن تأكید و تضمین می‌شود؛

 افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛

 ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبكه های یكپارچه از معاملات مهم در سراسركشور؛

 افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛

 كاهش هزینه های اجرایی دوایر مالیاتی؛

 افزایش تمكین داوطلبانه از طریق تسهیل رابطه مؤدیان با سازمان و كاهش هزینه‌های وصول (گزارش عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور،1384).

نخستین گام در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراك و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت خدمات دریافتی است. بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمدی و اثربخشی کسب و کار خود پی برده‌اند. بر این اساس مشتری مداری به نوعی فعالیت اصلی برای سازمان ها در آمده است.(عنایتی‌فر و سایرین،ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی،فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره61 ،1390(.گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی درکنارافزایش اهمیت آنها در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدمات بدون نقص را به مسئله ای بسیار مهم تبدیل نموده است .درعصر رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت موفق باشد. کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است ،زیرا این مهم برکاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی دارد.

برای دستیابی به چنین منافعی سازمان‌ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را به طور سریع شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به منظورکسب موفقیت، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات باکیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش دادبخش خدماتی از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دولتی و غیردولتی و. ..تشکیل شده است. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد.

کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درك و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می باشد.  کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. (زیتامل[14] والری آ[15] و پاراسورامان آ "[16] بررسی کیفیت خدمات و نقد مدل سروکوال و ارایه مدلهای نوین " . کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کسا کاوش، چاپ اول، 1387)

در واقع به جرات میتوان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را بطور ویژه‌ای مورد توجه قرار ندهند نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند(بای لای ولی 2007: 245[17]). بدیندانلود متن کامل در سایت
40y.ir

 

پایان نامه ارشد : بررسی روشها و مکانیزمهای اجرایی مقابله با پولشویی در بانک صادرات شهر کرمانشاه در س

 تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه 3

1-2-بیان مسئله 4

1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق 4

1-4-جنبه جدید بودن ونوآوری تحقیق 5

1-5-اهداف تحقیق 6

1-5-1-هدف کلی 6

1-5-2-  اهداف ویژه: 6

1-5-3-اهداف کاربردی: 6

1-6-فرضیه های تحقیق 7

1-6-1-فرضیه اصلی : 7

1-6-2-فزضیه های فرعی: 7

1-7-روش تحقیق 7

1-8-قلمرو مکانی وزمانی تحقیق 7

1-9-روش نمونه گیری 8

1-10-ابزار گردآوری داده ها 8

1-11-تعریف واژه‏ها 8

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه 11

2-2-بیان مسئله 12

2-3-تاریخچه پولشویی 13

2-4-تاریخچه بانک و بانکداری در ایران 14

2-5-تاریخچه بانک صادرات 18

2-6-مبارزه با پولشویی در سطح بین المللی 22

2-6-1-تطهیر پول در کنوانسیون مبارزه با مواد مخدر و داروهای روان گردان (کنوانسیون وین) 22

2-6-2- اساسنامه کمیته باسل (بال) 23

2-6-3- منشور 1990 اتحادیه اروپا 23

2-6-4- قطعنامه سازمان بین المللی کمیسیون بورس های اوراق بهادار (IOSCO) 24

2-6-5-کنوانسیون ملل متحد برای مبارزه با جرائم سازمان یافته فراملی (کنوانسیون پالرمو) 24

2-6-6- نیروی ویژه اقدام مالی برای مبارزه با پولشویی(FATF) 25

2-7-آمار مربوط به پول شویی 27

2-7-1-ایران؛ بهشت پول شویی 28

2-8-بانکهای  ایران در مبارزه با پولشویی 29

2-9-مکانیزم های  پولشویی 32

2-10-چگونگی استفاده از این مراحل به سازوكارهای موجود برای پولشویی و شرایط سازمانهای مجرم بستگی دارد 33

2-10-1- پولهای  خاكستری 33

2-10-2 پولهای  سیاه : 33

2-10-3- پولهای  كثیف (پولهای  آغشته به خون): 33

2-11-گونه های جرم پولشویی در بانک 34

2-12-انواع مکانیزم های مورد استفاده از خدمات بانکداری برای پولشویی به شرح زیر می باشد: 34

2-12-2-حساب های وابستگان؛ 35

2-12-3-حسابهای دسته جمعی؛ 35

2-12-4-حسابهای انتقالی واسط2؛ 36

2-12-5- حواله های بانکی وغیره؛ 36

12-12-6- ترتیبات وثیقه وام؛ 37

2-12-7- حسابهای غیرفعال؛ 37

2-12-7-1- نقل وانتقال پول 37

2-12-7-2-استخدام اشخاص برای استفاده از حساب بانکی آنها 38

2-12-7-3-استفاده از صندوق امانات بانک ها 38

2-12-7-4-پولشویی از طریق حسابهای بانکی موقت ( حساب بدهکاران و بستانکاران موقت) 39

2-12-7-5-اسمورفینگ: 39

2-12-8- شرکت های مجازی ( کاغذی): 40

2-12-9-بانک های پوسته ای 41

2-12-10-شرکت های بیمه 42

2-12-11- صرافی ها 42

2-12-12-تجارت بین الملل 43

2-12-13-شعب اجاره ای 43

2-12-14-بازار اوراق بهادار 45

2-13-بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر پولشویی: 45

2-14-روند توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران 48

2-15-آثار سوء  ،پولشویی برای بانک هاو موسسات اعتباری: 51

2-16-آثار سو برای کارکنان بانک ها و موسسات اعتباری: 52

2-17-ریسک های پولشویی و تامین مالی تروریسم برای بانک ها و موسسات مالی 53

2-17-1-ریسك اعتباری 54

2-17-2-ریسک مشتری 55

2-18-محصولات و خدمات پر ریسک نیزعبارتند از: 56

2-19- مجازات و جریمه های عمده اخیردر بانکهای جهان: 59

2-19-اقدامات موسسات مالی برای مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم 61

2-19-1- شناسایی مشتری (KYC)1: 61

2-19-1-1-عناصر اصلی در استانداردهای شناسایی مشتری: 63

2-19-2-گزارش دهی مبادلات مشکوک: 65

2-19-3-گزارش های روزانه وسوابق انتقالات خطی )تلفن ،سوئیفت و اینترنت( 66

2-19-5-گزارش سرعت گردش وجوه یا گردش حساب مشتری 67

2-19-6-استفاده از سامانه ها و نرم افزارها 67

2-19-7-محصولات و خدمات پرریسک در موسسات مالی: 68

2-19-8-نگهداری سوابق: 69

2-20-واحد تطبیق: 72

2-20-1- الزامات واحد تطبیق: 72

2-21- راهکارهای اولیه مقابله بانک ها با پولشویان: 73

2-22-مرور ادبیات و سوابق مربوط به تحقیق: 75

 

 

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه 81

3-2-قلمرو تحقیق 81

3-2-1-قلمرو موضوعی تحقیق 81

3-2-2-قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 81

3-3-روش نمونه گیری 82

3-4-تعیین حجم نمونه 82

3-5-ابزار گردآوری داده ها 83

3-6-بررسی پایایی 83

3-7-رابطه بین سوالات پرسش نامه و فرضیات تحقیق 84

3-8-تعیین روایی 86

3-9-روش تحقیق 86

3-9-1آزمون کلموگروف- اسمیرنوف 86

3-9-2ضریب همبستگی اسپیرمن 87

3-9-3  ضریب همبستگی پیرسون 88

3-9-4  رگرسیون خطی 89

3-9-5  آزمون فریدمن 91

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه 95

4-2) ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه آماری 95

4-2-1) توزیع فراوانی جنسیت 95

4-2-2) توزیع فراوانی میزان تحصیلات 96

4-2-3) توزیع فراوانی گروه سنی 98

4-3) میانگین و انحراف معیار 99

4-4-2) آزمون فرضیات 101

4-5) مدل مفهومی 105

4-5-1) آزمون دوربین واتسون 106

4-3-2) معادله ساختاری 106

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-مقدمه 110

5-2-نتیجه گیری 111

5-3-پیشنهادهای کاربردی 112

5-3-1- پیشنهادکاربردی حاصل از فرضیه فرعی اول: 112

5-3-2- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی دوم: 112

5-3-3- پیشنهاد کاربردی حاصل از فرضیه فرعی سوم: 112

5-4-3- پیشنهادربردی حاصل از فرضیه فرعی چهارم: 113

5-4-پیشنهاد برای تحقیقات آتی 113

منابع 114

پیوستها 121

 

 

چکیده

نظام بانکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان ،حیاتی پول آن را به گردش در میآورد. بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. ، به ویژه با توجه به اینکه روش های پول شویی نیز طی این سال ها و به علت توسعه محصولات و خدمات بانکی ارائه شده  ،روابط مالی پیچیده تر، پیشرف فناوری و افزایش سرعت جریان های پولی جهانی مبتکرانه تر شده است. پولشویی و تامین مالی تروریسم، هر دو میتوانند بانکها را تضعیف کنند و شهرت و اعتبار تمام بخش مالی را مورد تهدید قراردهند. بنابراین مبارزه با پولشویی و تامین مالی تروریسم، عنصر کلیدی در بهبود استحکام و سلامت بخش مالی هر کشور است.لذا این تحقیق در صدد است روشهای ومکانیزمهای مبارزه با پولشویی را در بانک صادرات شهر کرمانشاه مورد بررسی علمی قرار داده تا برخی علل کاستی های موجود روشن شود.در ابتدا با بهره گیری از دیدگاه صاحب نظران ،کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی ،مدل مفهومی پژوهش طراحی وسپس با تهیه پرسشنامه روایی وپایایی آن مورد ارزیابی قرار گرفت با توجه به اینکه جامعه آماری این تحقیق کارمندان بانک صادرات بود،پرسشنامه ها بین کارمندان توزیع گردید.n=109)) روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بوده وبرای تجزیه وتحلیل داده های حاصله از نرم افزار spss استفاده شده است.با توجه به اینکه آزمون فرضیه ها سطح معنی داری (sig-0.00) برای دامنه کمتر از 05/0 بدست آمده است فرضیه ها مورد تایید قرار گرفته ونتایج حاصله نشان می دهد که بین پولشویی و درآمدهای غیرقانونی،کاریابی،پول پاک و نقل و انتقالات چندگانه ارتباط تنگاتنگی وجود دارد در واقع بیشترین تاثیر را از این عوامل می پذیرد. که در میان این عوامل درآمدهای غیرقانونی بیشترین تاثیر را بر پولشویی داشته در حالی که نقل وانتقالات چندگانه کمترین تاثیر را پولشویی داشته است.

کلمات کلیدی

پولشویی-بانک- روشها و مکانیزم ها مبارزه با پولشویی-درآمدهای غیرقانونی

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

منظور از تطهیر مال (پولشویی) مخفی کردن منبع اصلی اموال ناشی از جرم وتبدیل آن به اموال پاك است، بطوریکه یافتن منبع اصلی مال غیر ممکن می گردد.(میرمحمدصادقی، 1377 :77)

مبارزه با پول شویی با کنترل دسترسی به سیستم مالی و جلوگیری ازورود پول کثیف به سیستم مالی آغاز می شود. بنابراین بانک ها هسته اصلی شبکه حفاظت از سیستم مالی محسوب می شوند. در این راستا با عنایت به تجربیات بین المللی در زمینه برنامه های مبارزه با پول شویی،کلیه بانک های خصوصی، دولتی و مؤسسات اعتباری، به منظور مبارزه با پول شویی ملزم به رعایت اصولی هستند که مورد توافق عمومی سازما نهای بین المللی فعال در زمینه مبارزه با پول شویی و کلیه کشورهایی است که دارای قانون مبارزه با پول شویی بوده و برنامه های مبارزه با پول شویی را فعالانه دنبال می کنند. از آنجا که ریسک اشخاص حقوقی بسیار بیشتر ازاشخاص حقیقی است، لازم است ضوابط بانکها برای شناسایی مشتری های حقوقی دقیق تر از ضوابط حاکم برای شناسایی و احراز هویت مشتری های حقیقی باشد.(ارجمند نژاد,عبدالمحمدی 9:1384).

امروزه پول شویی 2یكی از جرایم عمده مالی در سطح جهان محسوب می شود و عبارت است ازتبدیل یا انتقال یك دارایی با هدف پنهان كردن منشأ غیرقانونی آن دارایی یا كمك به هر شخصی كه باچنین جرایمی سر و كار دارد. در اقتصاد ایران نیز چند سالی است كه به مقابله با پدیده پول شویی توجهی خاص شده است. ( شفیعی وصبوری دیلمی1:1388 ).

در دهه های اخیر به علت توسعه محصولات و خدمات مالی عرضه شده،پیچیده ترشدن ارتباطات مالی، پیشرفت تکنولوژی و افزایش سرعت جریان های پولی در گستره جهان، روش های پول شویی بسیار مبتکرانه تر شده اند.

 

 

 

1-2-بیان مسئله

در چند دهه اخیر، اقتصاد جهانی با پدیده پول شویی و آثارمخرب آن بر اقتصاد کشورها مواجه شده است . بر اساس تخمین صندوق  بین المللی پول و بانک جهانی،درآمدهای نامشروعی که توسط پولشویان در چرخه تطهیر و پول شویی قرارمی گیرند، در حدود ٢ تا ٥ درصد تو لید ناخالص جهانی است. همچنین طی این دوره و با جهانی شدن اقتصاد ، آزادسازی جریان ها ی سرمایه بین المللی،توسعه بانکداری الکترو نیکی و ابداع و به کارگیری ابز ارهای جدید الکترو نیکی برا ی نقل وانتقال وجوه در سطح بین المللی،پول شویی نیز تا حدودی تسهیل شده است . از این رو، مقابله با پول شویی نیازمند عزم جهانی و همکار ی کلیه کشورها است. (مایرز 1998,به نقل از کشتکار 1:1389).

سوال اساسی این است كه چرا جرم پول شویی مهم است؟ در واقع اثر اقتصادی و اجتماعی وسیعی كه این عمل بر اقتصاد كشورها م یگذارد، باعث توجه زیاد دولتها به این امر گشته است. اثرات مستقیم و غیر مستقیم بر وجه اقتصاد كلان كشورها از جمله بر تقاضای پول و رشد اقتصادی و همچنین رابط های كه این عمل با فرار مالیاتی دارد، باعث گشته است كه كشورها شروع به بازسازی قوانین و مقررات مالی و بانكی خود نمایند. از جمله موارد مشخص كه می توان به آن اشاره نمود، با نام كردن حسابهای افراد در هنگام گشودن و بستن حسابهای بی نام می باشد. این عمل موجب شناسایی افرادی كه حساب در بانك می گشایند، شده و در نتیجه عرصه فعالیت تبهكاران محدودتر می گردد.

در كشور ایران نیز، چند سالی است مبارزه با عملیات پول شویی بانك ها و موسسات اعتباری كه عمدتا غیر آگاهانه صورت می پذیرد، مورد توجه محافل رسمی و دانشگاهی قرار گرفته است. بنا به ضرورتدانلود متن کامل در سایت
40y.ir

 

پایان نامه با عنوان آثار حقوقی الحاق ایران به موافقت نامه تریپس ...

 چكیده

با توجه به گسترش روز افزون حیطه حقوق مالکیت فکری از قرن گذشته تاکنون و ضرورت بازنگری در قوانین و هماهنگ سازی قوانین داخلی با مقررات و کنوانسیون های بین المللی ، هم چنین ورود ایران به سازمان تجارت جهانی ، که قریب دو دهه از تقاضای آن به سازمان مذکور می گذرد . هم چنین پذیرش جنبه های اقتصادی موافقت نامه تریپس به عنوان یکی از شرایط ضروری الحاق کشور ما به آن سازمان می باشد که بررسی وتاثیر حقوقی ا ین موافقت نامه بر قوانین ایران امری است اجتناب ناپذیر . در این پایان نامه مقررات و قوانین ایران در دو حوزه مالکیت ادبی و هنری و مالکیت صنعتی با مقررات موافقت نامه تریپس مورد مطالعه قرار گرفته و در بخش های مختلف به آثار الحاق پرداخته شده است .نتایج این بررسی حاکی است از آن است که در مقررات کنونی ایران دربخش مالکیت ادبی و هنری دارای نواقص عدیده و قابل توجهی بوده و که با تصویب و اجرای قوانین پیشنهادی اصلاحات لازم در آینده نه چندان دور تحقق پیدا خواهد نمود و در حوزه مالیت صنعتی علیرغم کاستی ها دارای حداقل استانداردهای لازم و برابر با موافقت نامه تریپس می باشد.

 

کلید واژه : مالکیت ادبی و هنری ، مالکیت صنعتی ، موافقت نامه تریپس ،  کنوانسیون برن ، کنوانسیون رم .

 

فهرست مطالب

مقدمه ...................................................................................................................................... 1

بخش اول : كلیات.....................................................................................................................6

فصل نخست : مفاهیم .................................................................................................7

مبحث نخست : مفهوم مالكیت فكری و انواع آن...........................................7

گفتار نخست : تعاریف مالكیت فكری از دیدگاه حقوقدانان داخلی.7

گفتار دوم :  تعاریف مالكیت فكری در كنوانسیون ها و معاهدات بین المللی.........................................................................................9

مبحث دوم : تعریف زیر شاخه های مالكیت فكری.....................................10

گفتار نخست : مالكیت ادبی و هنری..............................................12

گفتار دوم :  مالكیت صنعتی...........................................................14

فصل دوم : تاریخچه مالكیت فكری..........................................................................16

مبحث نخست : مروری بر تاریخچه مالكیت فكری.....................................16

گفتار نخست : تاریخچه مالكیت فكری در جهان...........................16

گفتار دوم : تاریخچه مالكیت فكری در ایران.................................21

مبحث دوم : تاریخچه موافقت نامه تریپس..................................................23

فصل سوم : توصیف موافقت نامه تریپس..................................................................26

مبحث نخست : اهداف موافقت نامه تریپس................................................26

مبحث دوم : ویژگیهای موافقت نامه تریپس.............................................27

مبحث سوم : ماهیت و ارتباط موافقت نامه تریپس با معاهدات قبل از خود29

گفتار نخست : ارتباط با كنوانسیون برن..........................................29

گفتار دوم :  ارتباط با كنوانسیون پاریس.........................................31

گفتار سوم : ارتباط با كنوانسیون رم................................................33

گفتار چهارم : ارتباط با معاهده حقوق مالكیت فكری در مورد مدارهای یكپارچه ..........................................................................34

فصل چهارم : اصول حقوقی حاكم بر موافقت نامه تریپس........................................34

مبحث نخست : اصل رفتار ملی...................................................................34

گفتار نخست : در موافقت نامه تریپس...........................................34

گفتار دوم : در كنوانسیون پاریس....................................................36

گفتار سوم : اصل رفتار ملی در قوانین ایران...................................37

مبحث دوم : اصل دولت كاملة الوداد...........................................................39

گفتار نخست : اصل دولت كاملة الوداد در موافقت نامه تریپس.....39

گفتار دوم :  اصل دولت كاملة الوداد در قوانین ایران......................41

مبحث سوم : اصل جلوگیری از سوء استفاده از حق....................................44

بخش دوم : آثار الحاق در حوزه مالكیت ادبی و هنری...........................................................46

فصل نخست : اثرهای قابل حمایت...........................................................................47

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................47

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس............................................................50

مبحث سوم : آثار الحاق...............................................................................54

فصل دوم : اثرهای غیر قابل حمایت.........................................................................59

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................59

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس............................................................59

مبحث سوم : آثار الحاق...............................................................................60

فصل سوم : حقوق پدیدآورندگان..............................................................................61

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................61

گفتار نخست : حقوق مادی............................................................61

الف ) : ویژگیها.................................................................63

الف 1 : قابلیت نقل و انتقال..............................................63

الف 2 : موقتی بودن..........................................................64

ب ) : انواع حقوق مادی...................................................65

ب 1 : حق تكثیر و انتشار.................................................65

ب 2 : حق پاداش و جایزه نقدی......................................65

ج ) شرایط تخقق..............................................................67

گفتار دوم : حقوق معنوی (اخلاقی ) در قوانین ایران.....................70

الف ) : ویژگیها.................................................................70

الف 1 : غیر قابل نقل و انتقال..........................................70

الف 2 : عدم محدودیت زمانی و مكانی............................70

ب ) : مصادیق...................................................................71

ب 1 : حق ارائه و انتشار عمومی اثر.................................71

ب 2 : حق انصراف (استرداد )..........................................71

ب 3 : حق تمامیت اثر.......................................................71

ب 4 : حق دسترسی به اثر................................................72

ب 5 : حق ولایت بر اثر....................................................72

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس............................................................74

گفتار نخست : حقوق مادی............................................................74

الف ) : انواع حقوق مادی................................................74

الف 1: حق تكثیر و انتشار................................................75

الف 2 : حق تعقیب...........................................................76

الف 3 : حق اجاره.............................................................76

ب ) شرایط تخقق.............................................................77

گفتار دوم : حقوق معنوی...............................................................78

مبحث سوم : آثار الحاق...............................................................................80

فصل چهارم : مدت حمایت......................................................................................83

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................83

گفتار نخست  : در حقوق مادی......................................................83

الف ) در اثرهای عمومی...................................................83

ب )  در اثرهای مشترك....................................................84

ج ) در اثرهای بی نام یا با نام مستعار...............................85

د ) در آثار عكاسی............................................................85

ه ) در اثرهای سفارشی......................................................86

و ) در نرم افزارهای رایانه ای...........................................87

گفتار دوم : مدت حمایت در حقوق معنوی...................................87

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس............................................................87

گفتار نخست  : در حقوق مادی......................................................87

الف ) در اثرهای عمومی...................................................87

ب )  در اثرهای مشترك....................................................88

ج ) در اثرهای بی نام یا با نام مستعار.............................. 89

د ) در آثار عكاسی و هنرهای کاربردی ...........................89

ه ) در اثرهای سینمایی......................................................90

و ) در نرم افزارهای رایانه ای.......................................... 90

گفتار دوم : در حقوق معنوی......................................................... 91

مبحث سوم : آثار الحاق...............................................................................91

فصل پنجم : محدودیت ها و استثنائات.....................................................................92

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................92

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس............................................................96

مبحث سوم : آثار الحاق...............................................................................98

فصل ششم : حقوق مرتبط.........................................................................................98

مبحث نخست : در قوانین ایران...................................................................98

الف ) اثرهای مورد حمایت............................................................98

ب ) حقوق پدیدآورندگان..............................................................99

ج ) معیارهای حمایت..................................................................101

د ) مدت حمایت..........................................................................102

ه ) محدودیت ها و استثنائات.......................................................103

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس..........................................................104

الف ) اثرهای مورد حمایت..........................................................104

ب ) حقوق پدیدآورندگان............................................................107

ج ) معیارهای حمایت..................................................................109

د ) مدت حمایت..........................................................................110

ه ) محدودیت ها و استثنائات.......................................................110

مبحث سوم : آثار الحاق.............................................................................112

فصل هفتم : ضمانت اجرا.......................................................................................113

مبحث نخست : در قوانین ایران.................................................................113

گفتار نخست : ضمانت اجرای مدنی............................................114

گفتار دوم : ضمانت اجرای كیفری...............................................118

گفتار سوم : مقررات اداری و گمركی...........................................121

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس..........................................................122

مبحث سوم : آثار الحاق.............................................................................123

بخش سوم : آثار الحاق در حوزه مالكیت صنعتی.................................................................124

فصل نخست : حقوق اختراعات..............................................................................125

مبحث نخست : اختراع و حق اختراع........................................................125

گفتار نخست : در قوانین ایران.....................................................125

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................128

مبحث دوم : شرایط اختراع........................................................................129

گفتارنخست : در قوانین ایران.......................................................128

1) شرایط ماهوی............................................................129

الف-1) جدید بودن (تازگی داشتن)...............................129

الف-1-1) تازگی محلی ( سرزمینی)..............................131

الف -1-2) تازگی مطلق.................................................131

الف-1-3) تازگی نسبی..................................................132

زوال تازگی.....................................................................132

استثنائات وارد بر زوال تازگی.........................................133

ب) ابتکاری بودن اختراع................................................136

ج) کاربرد صنعتی داشتن.................................................137

2 ) شرایط شکلی............................................................138

استثنائات ثبت اختراع......................................................139

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................145

استثنائات ثبت اختراع......................................................147

مبحث سوم : حقوق اعطایی.......................................................................149

گفتارنخست : در قوانین ایران.......................................................149

الف )حقوق مادی...........................................................149

ب ) حقوق معنوی..........................................................152

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................152

مبحث چهارم : اعطای پروانه و واگذاری...................................................154

مبحث پنجم : اجازه بهره برداری...............................................................155

گفتار نخست : در قوانین ایران.....................................................155

الف )  مجوزهای بهره برداری اختیاری..........................155

ب) مجوز بهره برداری اجباری.......................................156

ج) شرایط اعطای مجوز اجباری.....................................156

د)  ابطال یا لغو گواهینامه اختراع...................................160

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................161

الف) مجوز بهره برداری اجباری...................................161

ب) شرایط اعطای مجوز اجباری....................................162

ج) ابطال یا لغو گواهینامه اختراع..................................167

مبحث ششم: مدت حمایت........................................................................167

گفتار نخست : در قوانین ایران.....................................................167

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................168

مبحث هفتم :رعایت حق تقدم...................................................................168

گفتار نخست : در قوانین ایران.....................................................168

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................169

مبحث هشتم : ضمانت اجرای مالكیت صنعتی..........................................169

گفتار نخست : در قوانین ایران.....................................................169

گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس..............................................173

الف ) وظیفه اثبات در ثبت فرآیند...................................173

ب ) اقدامات موقتی........................................................173

ج ) ضمانت اجرای مدنی...............................................175

د ) ضمانت اجرای کیفری...............................................175

مبحث نهم : آثار الحاق در حق اختراع...................................................176

فصل دوم : علائم تجاری........................................................................................178

مبحث نخست : در قوانین ایران.................................................................178

گفتار نخست : مدت حمایت.......................................................180

گفتار دوم : مهلت استفاده از علامت جاری ثبت شده ............... 181 گفتار سوم : حقوق اعطایی.......................................................... 181

گفتارچهارم : اعطای پروانه و واگذاری .......................................182

گفتارپنجم :  علایم غیر قابل ثبت ................................................183

گفتار ششم : ضمانت اجرا ..........................................................184

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس .........................................................185

گفتار نخست : مدت حمایت ......................................................185

گفتار دوم : حقوق اعطایی ...........................................................186

گفتار سوم : اعطای پروانه و واگذاری .........................................187

گفتار چهارم : علائم مشهور ........................................................188

گفتارپنجم :  علائم غیر قابل ثبت ................................................189

مبحث سوم : آثار الحاق ...........................................................................190

فصل سوم : طرح صنعتی ........................................................................................190

مبحث نخست : در قوانین ایران ................................................................190

گفتار نخست : شرائط ثبت و حمایت .........................................191

گفتار دوم : طرحهای صنعتی غیر قابل ثبت .................................192

گفتار سوم : موارد منع ثبت طرح صنعتی ....................................192

گفتار چهارم : حقوق اعطایی .......................................................193

گفتار پنجم : مدت حمایت ..........................................................194

گفتار ششم : استثنائات طرح صنعتی .......................................... 194

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس .........................................................195

گفتار نخست : طرح صنعتی در کنوانسیون پاریس ......................196

گفتار دوم : شرایط حمایت از طرح های صنعتی ........................196

گفتار سوم : طرح های مسنوجات ...............................................197

گفتار چهارم : حقوق اعطایی .......................................................197

گفتار پنجم : مدت حمایت ..........................................................198

مبحث سوم : آثار الحاق ....................................................... ...................198

فصل چهارم : نشانه های جغرافیایی .......................................................................198

مبحث نخست : در قوانین ایران ................................................................198

گفتار نخست : شرایط حمایت ....................................................200

گفتار دوم : حمایت از نشانه های همنام .....................................200

گفتار سوم : نشانه های غیر قابل حمایت ....................................201

گفتار چهارم : ضمانت اجرا .........................................................202

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس .........................................................202

مبحث سوم : آثار الحاق  ..........................................................................205

فصل پنجم : طرحهای ساخت مدارهای یكپارچه ...................................................205

مبحث نخست : در قوانین ایران ................................................................205

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس .........................................................206

گفتار نخست : حوزه شمول مدارهای یكپارچه ...........................210

گفتار دوم : مدت حمایت ............................................................212

مبحث سوم : آثار الحاق ............................................................................213

فصل ششم : اسرار تجاری .....................................................................................213

مبحث نخست :در قوانین ایران .................................................................213

مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس .........................................................215

گفتار نخست : مفهوم اسرار تجاری ............................................215

گفتار دوم :مصادیق اسرار تجاری ................................................216

گفتار سوم : معیارهای تشخیص اسرار تجاری ............................217

گفتار چهارم : مدت حمایت ........................................................219

مبحث سوم : آثار الحاق ......................................................................................................219

نتیجه گیری: .............................................................................................................220

منابع : ..................................................................................................................................223

 

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد

یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

 

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری : عوامل موثر بر کیفیت حسابرسی مستقل ...

 تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده:
دنیای تجاری و حرفه ای دستخوش تحولات بسیاری شده است . یکی از دلایل این تحولات جهانی شدن اقتصاد می باشد . جهانی شدن نه تنها به تجارت بلکه به حرفه های مختلف نیز تسری یافته است . در نتیجه تقاضا برای دقت نظر بیشتر نسبت به نتیجه کارهای حرفه ای رو به افزایش است . در چنین محیطی که تغییرات به سرعت انجام می شود و تحولات در هر مکانی محسوس و با زندگی بشر عجین شده است ، کیفیت پیش شرط ورود به اقتصاد جهانی است . لذا بالا بردن مداوم کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده از ضروریات یه شمار می رود . 
هدف اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر کیفیت حسابرسی مستقل از دیدگاه استفاده کنندگان و حسابرسان مستقل می باشد . از این رو با استفاده از متون و ادبیات حسابرسی ، استاندادهای پذیرفته شده حسابرسی بیانیه ها و با لحاظ داشتن شرایط محیطی ایران و با صلاحدید اساتید راهنما و مشاور تحقیق در نهایت 28 عامل موثر بر کیفیت حسابرسی مستقل شناسایی گردید و مبنای طراحی سوال های ابزار اندازه گیری قرار گرفت . 
اطلاعات لازم برای تحقیق بخشیدن به اهداف تحقیق با استفاده از پرسشنامه کتبی جمع آوری شد . جامعه آماری پژوهش متشکل از دو گروه بود . استفاده کنندگان خدمات حسابرسی شامل مدیران شرکتهای سرمایه گذاری و مدیران اعتبارات بانک ها و حسابرسان مستقل شامل شرکای موسسات حسابرسی مدیران ارشد و مدیران فنی سازمان حسابرسی .

 

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

دانلود پایان نامه ارشد : مدیریت ارتباط با مشتری و رابطه آن با کیفیت زندگی کاری در ...

 تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

چکیده ............................................. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1مقدمه .......................................... ..3

1-2بیان مسأله تحقیق  .............................. ..4

1-3ضرورت انجام تحقیق............................... 6

1-4اهداف تحقیق .................................... 8

1-4-1- هدف کلی..................................... 8

1-4-2- اهداف فرعی.................................. 8

1- 5فرضیه های تحقیق................................ 8

1-6-تعریف نظری و عملیاتی واژه های تحقیق............ 10

1-6-1- تعریف نظری.................................. 10

1-6-2- تعریف عملیاتی............................... 12

1-7 قلمرو تحقیق.................................... 12

1-7-1- قلمرو مكانی تحقیق(جامعه آماری )............. 12

1-7-2- قلمرو زمانی تحقیق........................... 13

1-7-3- قلمرو موضوعی تحقیق.......................... 13

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1 سیر ارتباطات با مشتری.......................... 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری............. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی................................... 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان............ 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری................... 21

2-4 تاریخچه CRM................................... 23

2-5 انواع فناوری CRM.............................. 23

2-6 چالش های اجرایی CRM........................... 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM   25

2-8 چارچوب گارتنر.................................. 26

2-9- سیر تحول CRM................................ 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان................ 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای.................. 28

2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM......................... 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری............ 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز........................... 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟  29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری....................... 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی............. 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM.......................................................... 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM...................... 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان.............. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت.................. 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول.................. 34

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سویفت................... 34

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون. 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز........ 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM.................. 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM.......................... 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری.................... 40

2-16 کیفیت چیست.................................... 40

2-16-1-سطوح کیفیت.................................. 40

2-16-2-زندگی کاری.................................. 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری....................... 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری....................... 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری................... 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری...................... 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری................... 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری........... 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون....... 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی....................... 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی   52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان..................... 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان.............. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان.. 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری...... 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل.................... 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل.................... 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری..... 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری....... 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری........... 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری.......... 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری........ 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری........................ 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری........................ 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری............. 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری............. 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری 63

2-36 پیشینه تحقیق.................................. 65

فصل سوم : روش انجام تحقیق

مقدمه.............................................. 74

3-1 روش تحقیق  .................................... 75

3-2 جامعه آماری ................................... 75

3-3 نمونه گیری..................................... 75

3-4 حجم نمونه...................................... 76

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق............ 76

3-6 روش سنجش روایی................................. 76

3-7 روش سنجش پایایی................................ 77

3-8 روش تحلیل داده ها ............................. 77

3-8-1- روش ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ..................... 77

3-8-2- روش اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﻲ و ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ای................ 78

3-9 محدویت های تحقیق .............................. 78

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ............................................. 80

4-1 توصیف متغیرهای تحقیق........................... 80

4-1-1- مشخصات فردی پاسخگویان....................... 80

2-4 آزمون فرضیات................................... 124

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

مقدمه ............................................. 134

5-1 نتایج آمار توصیفی ............................. .134

5-2 نتایج آمار استنباطی ........................... 137

5-3 پیشنهاد بر اساس آزمون فرضیات .................. 139

5-4 پیشنهاد برای تحقیقات آتی....................... 141

منابع و مراجع...................................... 142

ضمیمه-پرسشنامه..................................... 146

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول3-1-اعداد مربوط به آلفای کرونباخ............... 77

جدول4-1)فراوانی شاخص های توصیفی كلیه متغیرهای مستقل پرسشنامه 80

جدول4-2)فراوانی جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه........ 81

جدول4-3)فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه. 82

جدول4-4)فراوانی سن پاسخگویان مورد مطالعه........... 83

جدول4-5)فراوانی سابقه کار پاسخگویان مورد مطالعه.... 84

جدول4-6)فراوانی سوال اول........................... 85

جدول4-7)فراوانی سوال دوم........................... 86

جدول4-8)فراوانی سوال سوم........................... 87

جدول4-9)فراوانی سوال چهارم......................... 88

جدول4-10)فراوانی سوال پنجم......................... 89

جدول4-11)فراوانی سوال ششم.......................... 90

جدول4-12)فراوانی سوال هفتم......................... 91

جدول4-13)فراوانی سوال هشتم......................... 92

جدول4-14)فراوانی سوال نهم.......................... 93

جدول4-15)فراوانی سوال دهم.......................... 94

جدول4-16)فراوانی سوال یازدهم....................... 95

جدول4-17)فراوانی سوال دوازدهم...................... 96

جدول4-18)فراوانی سوال سیزدهم....................... 97

جدول4-19)فراوانی سوال چهاردهم...................... 98

جدول4-20)فراوانی سوال پانزدهم...................... 99

جدول4-21)فراوانی سوال شانزدهم...................... 100

جدول4-22)فراوانی سوال هفدهم........................ 101

جدول4-23)فراوانی سوال هیجدهم....................... 102

جدول4-24)فراوانی سوال نوزدهم....................... 103

جدول4-25)فراوانی سوال بیستم........................ 104

جدول4-26)فراوانی سوال بیست و یکم................... 105

جدول4-27)فراوانی سوال بیست و دوم................... 106

جدول4-28)فراوانی سوال بیست و سوم................... 107

جدول4-29)فراوانی سوال بیست و چهارم................. 108

جدول4-30)فراوانی سوال بیست و پنجم.................. 109

جدول4-31)فراوانی سوال بیست و ششم................... 110

جدول4-32)فراوانی سوال بیست و هفتم.................. 111

جدول4-33)فراوانی سوال بیست و هشتم.................. 112

جدول4-34)فراوانی سوال بیست و نهم................... 113

جدول4-35)فراوانی سوال سی ام........................ 114

جدول4-36)فراوانی سوال سی و یکم..................... 115

جدول4-37)فراوانی سوال سی و دوم..................... 116

جدول4-38)فراوانی سوال سی و سوم..................... 117

جدول4-39)فراوانی سوال سی و چهارم................... 118

جدول4-40)فراوانی سوال سی و پنجم.................... 119

جدول4-41)فراوانی سوال سی و پنجم.................... 120

جدول4-42)فراوانی سوال سی و ششم..................... 121

جدول4-43)فراوانی سوال سی و هفتم.................... 122

جدول4-44)فراوانی سوال سی و هشتم.................... 123

جدول 4-45)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه1................ 124

جدول 4-46) جدول تحلیل رگرسیون فرضیه2............... 125

جدول 4-47)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه3................ 126

جدول 4-48)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه4................ 127

جدول 4-49)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه5................ 128

جدول 4-50)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه6................ 129

جدول 4-51)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه7................ 130

جدول 4-52)جدول تحلیل رگرسیون فرضیه8................ 131

جدول 4-53) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق............. 132

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          صفحه

نمودار4-1- جنسیت پاسخگویان مورد مطالعه............. 81

نمودار4-2-میزان تحصیلات پاسخگویان مورد مطالعه....... 82

نمودار4-3-سن پاسخگویان مورد مطالعه................. 83

نمودار4-4-سابقه پاسخگویان مورد مطالعه.............. 84

نمودار4-5-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال اول..... 85

نمودار4-6- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوم.... 86

نمودار4-7-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سوم..... 87

نمودار4-8-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهارم... 88

نمودار4-9- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پنجم... 89

نمودار4-10- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال ششم... 90

نمودار4-11- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفتم.. 91

نمودار4-12 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هشتم... 92

نمودار4-13- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نهم... 93

نمودار4-14- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دهم... 94

نمودار4-15-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال یازدهم. 95

نمودار4-16- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال دوازدهم 96

نمودار4-17- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سیزدهم 97

نمودار4-18- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال چهاردهم 98

نمودار4-19- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال پانزدهم 99

نمودار4-20-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال شانزدهم 100

نمودار4-21- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هفددهم 101

نمودار4-22- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال هیجدهم 102

نمودار4-23- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال نوزدهم 103

نمودار4-24-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیستم.. 104

نمودا4-25- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و یکم   105

نمودار4-26- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و دوم  106

نمودار4-27 فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و سوم   107

نمودار4-28- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و چهارم    108

نمودار4-29- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و پنجم 109

نمودار4-30-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و ششم   110

نمودار4-31- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هفتم 111

نمودار4-32- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و هشتم 112

نمودار4-33- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال بیست و نهم  113

نمودار4-34- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی ام. 114

نمودار4-35- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و یکم    115

نمودار4-36- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و دوم    116

نمودار4-37- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و سوم    117

نمودار4-38-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم   118

نمودار4-39- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و چهارم  119

نمودار4-40- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و پنجم   120

نمودار4-41- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و ششم    121

نمودار4-42-فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هفتم    122

نمودار4-43- فراوانی گزینه مورد انتخاب درسوال سی و هشتم   123

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                          صفحه

شکل2-1- ماتریس سودآوری............................. 30

شکل 2-2 نمونه‏ای از جریان اطلاعات را در یک سیستم CRM 38

 

چکیده

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌كند   شركت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت    مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است. با توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان دارد؟ فرضیات تحقیق عبارتند از: 1: بین مدیریت ارتباط با مشتری و پرداخت کافی و مناسب در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.2: بین مدیریت ارتباط با مشتری و شرایط کاری امن در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.3: بین مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد فرصت برای رشد در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.4: بین مدیریت ارتباط با مشتری و امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.5: بین مدیریت ارتباط با مشتری و قانون گرایی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.6: بین مدیریت ارتباط با مشتری و انسجام اجتماعی سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.7: بین مدیریت ارتباط با مشتری و حقوق فردی در سازمان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد.8: بین مدیریت ارتباط با مشتری و فضای کلی زندگی کارکنان در سازمان تامین اجتماعی استان گیلان رابطه وجود دارد. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد.با توجّه به محدود و مشخص بودن تعداد افراد جامعه، حجم نمونه که در این تحقیق بکار رفته است به کمک جدول مورگان  برآورد شده است که مقدار آن با توجه به شعبات سازمان تامین اجتماعی استان گیلان برابر با 254 می باشد.نتایج آمار استنباطی نشان داد تمامی متغیرهای مستقل با مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت دارند.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت زندگی کاری، سازمان تامین اجتماعی، انسجام اجتماعی در سازمان

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

شركت ها و موسسات دریافته اند كه نگهداری مشتریان موجود بسیار سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. نگه داشتن مشتریان قدیم 4 تا 6 برابر كم هزینه تر از ایجاد مشتریان جدید است. مشتریان وفادار فقط روی قیمت حساسیت ندارند بلكه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید در سازمان نیز كمك می كنند. بر خلاف گذشته بسیاری از شركت ها علاوه بر توجه و بهبود روابط با عرضه كنندگان و شركای واقع در زنجیره عرضه،  مشتاقانه علاقه مند به ایجاد پیوند و وفاداری عمیق با مشتریان نهایی خود می باشند. اینكه در گذشته شركت ها اهمیت چندانی برای مشتریان قائل نبودند می تواند دلایل متفاوتی داشته باشد كه بعضی از آنها به قرار زیرند : احتمالاً‌،  مشتریان با فروشندگان محدودی روبرو بودند یا آنكه تمام آن فروشندگان از نظر ارائه خدمات،  در وضعیت چندان خوبی قرار نداشتند،  یا رشد و توسعه بازار آن قدر سریع بود كه شرکت درباره تامین رضایت مشتریان نگرانی چندانی به خود راه نمی داد. واضح است هم اكنون وضع كاملاً‌ دگرگون شده است. (كاتلر،  1384،  ص 84)

با توجه به توسعه فضای رقابتی میان،  چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر تداعی می كند (هنرپرور و شریعت پناهی،  1385،  ص 4) شركت ها و سازمان ها باید با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یكی از راهبردهای نیل به این هدف،  راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ساده ترین بیان،  قرار دادن مشتری در قلب كسب و كار و بالاترین درجه اهمیت است. هدف بنگاه ها به دست آوردن نگرشی كامل به تمام نیازهای مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها برای جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراكنش های مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تكنولوژی است.

در عصر حاضر عوامل بسیاری بر تصمیم خرید مشتری تاثیر می گذارد اما مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می كنند كه انتظاراتشان را برآورده یا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصی شده كاركنان را در برداشته باشد. یك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتریان را به صورت سازگاری برآورده كند تا به بقای  بلند مدت خود كمك كند. این مسئله امروزه با وجود رقابت بی رحمانه و جهانی دارای اعتبار خاصی است.

یکی دیگر از مفاهیمی که امروزه در مدیریت معاصر به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است،  مفهوم کیفیت زندگی کاری است ( Lothans , 1998 : 5 ). در حالی که در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی ( غیرکاری ) تاکید می شد. طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند ادگار و بودین [1] کیفیت زندگی کاری را مجموعه شرایط واقعی کار در سازمان می دانند و معتقدند کیفیت زندگی کاری نگرش و احساس کارکنان از کار خود را به صورت خاص نشان می دهد                     ( Beaudoin & Edgar , 2003 : 106 ). و مشتمل برجنبه وسیعی از محیط کاری است که بریادگری و سلامت کارکنان تاثیر می گذارد ( Cole & etal , 2005 : 5 ). با توجه به مطالب فوق الذکر در این پژوهش سعی می شود که رابطه میان کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-2- بیان مساله

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌ است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل دو استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصت های رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی،   غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. در این رابطه برنامه‌های کیفیت زندگی کاری ممکن است به عنوان راهبرد مدیریت منابع انسانی شامل عملکردهای کیفیت زندگی کاری و بهبود برنامه‌های کیفیت زندگی کاری و بهبود کارآیی و بهره‌وری سازمانی در نظر گرفته شود (رودکی، ۱۳۸۲ )

امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده‌ای در سراسر دنیا مبدل شده است(Luthans،(1998، در حالی که در دهه‌های گذشته فقط بر زندگی کاری در جستجوی نظامهای جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا آنها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند(Akdere،2006). برنامه کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در فرهنگ سازمانی است که باعث رشد و تعالی کارکنان در سازمان می‌شود(Filippo،1998). از این‌رو، نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری سرمایه‌گذاری بر روی افراد را به عنوان مهم‌ترین متغیر در معادله مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد(Shareef،1990) یافته‌های مطالعاتی نشان می‌دهد که اجزای این برنامه‌ها موجب کاهش میزان شکایت کارکنان، کاهش نرخ غیبت از کار، کاهش میزان اعمال مقررات انظباطی، افزایش نگرش مثبت کارکنان و افزایش مشارکت آنان در برنامه‌های نظام پیشنهادها بوده‌ است ( Gordon،  1993) از طرف دیگر، برآورده ساختن نیازهای کارکنان به بهسازی وکارایی بلندمدت سازمان نیز منجر خواهد شد. (Shareef،1990)

امروزه بیشتر تحقیقات تجربی که در زمینه کیفیت زندگی کاری انجام شده‌است، به طور ضمنی چشم انداز جدیدی از رضایت شغلی و مفاهیم وابسته به حرفه و شغل را پذیرفته‌اند Cherose et al)، (2006 اگر چه در بعضی از متون کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته شده‌اند، لیکن بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روانشناسان صنعتی اعتقاد دارند که کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی از نظر مفهوم متفاوت هستند. تفاوت کیفیت زندگی کاری و رضایت شغلی در این نکته است که رضایت شغلی یکی از نتایج کیفیت زندگی کاری استSirgy et) ، (2001 دانا و گریفین معتقدند که کیفیت زندگی کاری به مثابه هرمی است که مفاهیم آن را شامل رضایت از زندگی ‍[در راس هرم]، رضایت شغلی[در اواسط آن] و نیز رضایت از سایر جنبه‌های مختص کار نظیر رضایت از میزان حقوق، همکاران و ناظران می‌شود.

یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرآیندی است که بوسیله آن همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده‌است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان بخصوص، و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی آنان از کار بیشتر می‌شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد. در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس آن احساس مالکیت، خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند.

در اینکه سازمانها برای پدیدآوردن این گونه احساس‌ها در کارکنان خود چه می کنند تفاوتهایی وجود دارد. به طورکلی در سازمانی که به داشتن برنامه ای کامیاب در کیفیت زندگی کاری شهرت دارد، دادن و دریافت کردن پیشنهادها، پرسش ها و انتقاداتی که می توانند به هرگونه بهبود در کار منجر شود رغبت وجود دارد. در چنین فضایی، ناخشنودی خلاق نشانه ای از توجه و دلسوزی سازنده و نه خرده گیری کوبنده برای سازمان به شمار می آید. با توجه به موارد مذکور می توان اینگونه عنوان کرد که «کیفیت زندگی کاری» یعنی امکان ارضای بیشتر نیازهای شخصی کارکنان، وجود امنیت برای افراد به نحوی که آنها بتوانند با خیال راحت در کنار دیگران به زندگی خود ادامه دهند و احساس مفید بودن بنمایند و مقبول دیگران واقع شوند و در نهایت برای افزایش مهارت و دانش خود فرصت داشته باشند (رودکی، ۱۳۸۲).

موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ی آن با مدیریت ارتباط با مشتری در این تحقیق مورد بررسی است.

مدیریت ارتباط با مشتری [2] به همه فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی،  انتخاب،  ترغیب، گسترش،  حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد ( حیدری و اخوان،  1388 ). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها،  راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان،  بدون محدودیت زمانی،  مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می باشد،  که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است،  نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می نماید ( حیدری و اخوان،  1388 ). بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت زیادی است.

با توجه به مطالب فوق و توجه به این نکته که نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان متغیرهایی مهم در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهند، سوال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری چه رابطه ای با مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان دارد؟

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

دانلود پایان نامه:بررسی و تعیین برونگرایی- درونگرایی کارکنان و میزان فرسودگی شغلی ...

 تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1-1)مقدمه

در محیط پیچیده ، پویا و بسیار متغیر امروزی ، شرکتها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هائی هستند که بتوانند آنها را در بهبود روزافزون عملکردشان یاری رساند . زیرا در چنین محیط رقابتی شرکتهائی قادر به بقا هستند که از گردونه رقابت جا نمانده و خود را با شرایط متغیر و پویای بازار رقابتی همگام نمایند.به عبارت دیگر مدیران شرکتها حاصل تصمیم گیریهای خود در قالب انتخاب استراتژی را در آئینه معیارهای عملکردی مشاهده خواهند نمود . تجزیه و تحلیل و مقایسه عملکرد مشاهده شده با روند گذشته ، رقبا و یا متوسط صنعت بازخور مناسبی را جهت تصمیم گیری و انتخاب فعالیت های آتی فراهم می سازد . به همین دلیل یکی از مهمترین اهداف تمامی شرکتها در طول زمان ، بهبود مستمر عملکرد بوده است .

امروزه ارائه بهترین عملکرد سازمانی به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکتهای تولیدی مبدل شده است و می کوشند تا با بهره گیری از تکنیک های مختلف به عملکرد برتر دست یایند ، به زعم کوپر[1] عملکرد برتر به توانائی یک شرکت تولیدی در ادغام همه جانبه با شرکای خود در طول زنجیره تامین وابسته است Cooper,1997,P3)) . طی یک دهه گذشته تعداد زیادی از سازمانها در مواجهه با لزوم کاهش سریع هزینه ها ، همراه با بهبود کیفیت و حفظ انعطاف پذیری در پاسخگوئی به نیاز بازار و کوتاهتر شدن سیکل تکوین محصول ، ضرورت یک تغییر بنیادی در الگوهای ذهنی خود را به منظور دستیابی به یک تغییر بزرگ در نتایج ، احساس کرده اند . این الگوی ذهنی جدید " مدیریت زنجیره تامین " نام دارد که مبتنی بر این باور است که سازگاری با ویژگی های عصر حاضر مستلزم مدیریت بهینه فعالیتها و فرایندها نه در قلمرو یک سازمان ، بلکه در کل زنجیره تامین است . بدین ترتیب این باور عام در همه شرکتهای تولیدی از جمله خودروسازان شایع شده است که چگونه مدیریت زنجیره تامین ، کلیدی ترین عنصر برای کسب مزیت رقابتی در آینده خواهد بود و دیگر این خودروسازان نیستند که با یکدیگر رقابت می کنند ، بلکه این زنجیره تامین آنهاست که پیروزی یا شکست آنها را در بازار رقم خواهد زد(شاهرودی و صانعی ،1390، ص 241-242).

مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار (استدلر و کیلگر،1390،ص 29)، مدیریت زنجیره تامین بر یکپارچه سازی فعالیتهای زنجیره تامین و نیز جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آنها از طریق بهبود روابط زنجیره برای دستیابی به مزیت رقابتی قابل اتکا و مستدام تاکید دارد( زوکرمن،1390، ص 9) . همچنین شرکتها همواره درصدد بوده اند که مزیت رقابتی شان را برای افزایش سود آوری و سهم بازار ارتقاء دهند(چشم به راه و مرتضوی،1386،ص17 ,2011,P167& Zhang).امروزه مسائلی چون افزایش فشارهای رقابتی ، دشواری های کسب و کار ، محدودیت منابع ، پیچیدگی های فناوری و تخصصی شدن کارها، شتاب تحولات محیطی ، عدم اطمینان به آینده و افزایش هزینه باعث شده است که افزایش مزیت رقابتی از اهمیت ویژه ای در بین شرکتهای هر صنعت برخوردار باشد .در این فصل سعی بر آن است تا با ارائه چارچوب کلی تحقیق ، بینشی فراگیر ارائه شود تا درک فصول بعدی ممکن گردد .

1-2) بیان مسئله

امروزه سازمانها و مدیران برای سازگاری با تغییرات و تحوّلات جهانی مجبورند راههای نوینی برای اقدامات خود بیابند تا بتوانند در صحنه رقابت داخلی و جهانی باقی بمانند(فیضی،1386) و نسبت به رقبا از عملکرد بهتری برخوردار باشند برای عملکرد مقیاسهای متعدّدی وجود داشته ولی در گذشته بیشتر از مقیاسهای مالی استفاده می شد، از دهه ی 1980 بسیاری از پژوهشگران مقیاسهای مالی و مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرار داده اند(رهنورد ، 1387). همچنین عملکرد سازمانی نتایج قابل اندازه گیری ، تصمیمات و اقدامات سازمانی است که نشان دهنده میزان موفّقیّت در دستاوردهای کسب شده  است(Tangen,2004). . با بررسی عملکرد شرکتهای ایرانی می توان شاهد روند پرنوسان و بحث انگیز رشد و نرخ بازده سرمایه گذاری طی 10 سال گذشته بود و این در حالی است که کارشناسان ، پتانسیل شرکتهای حاضر در بازار سرمایه ای ایران را از لحاظ عملکرد بهتر ، بیش از این می دانند . به منظور بهبود و ارتقاء عملکرد شرکتها ، وضعیت منابع آن و نظر مدیران ارشد ، طراحی و اجرا می شوند و در حقیقت آنچه که بهبود عملکرد شرکت را مشکل نموده ، انتخاب موثرترین و بهترین استراتژی ، با توجه به ویژگیهای سازمان است که البته این استراتژی ها بزرگترین چالش در بررسی ها و مطالعات اخیر گزارش شده اند ( سایمونز ، 1385، ص44).

از جمله الزامات یک شرکت تولیدی پذیرش نوعی از استراتژی های زنجیره تامین است,2013,P247)  Estampe)  . این استراتژی ها بر روی چگونگی هماهنگی فرایندهای داخلی و خارجی کسب و کار تاکید می کنند ، تا در نتیجه این هماهنگی ، بهترین خدمت رسانی به مشتریان و مصرف کنندگان نهائی ارائه گردد و نیز موجب تقویت عملکرد تک تک اعضای سازمان شود (Cohn & Roussel,2005).

برای مدیریت موثر زنجیره تامین ضروری است که تامین کنندگان و مشتریان با یکدیگر و در یک روش هماهنگ و با شراکت و ارتباطات کامل اطلاعاتی ، با یکدیگر تعامل داشته باشند . این امر یعنی جریان سریع اطلاعات در میان ارکان زنجیره آنها را قادر  می سازد که زنجیره عرضه بسیار بالائی را ایجاد کنند(Naeimei,2009).

اگر شرکتی بتواند زنجیره تامینی را طراحی و ایجاد کند که پاسخگوی تقاضای بازار باشد ، می تواند از یک شرکت کوچک به یک بازار بزرگ تبدیل شود ، برای این منظور و در راستای برآورده کردن تقاضای بازار به شکلی سودآور ، عملیات های کارآمد زنجیره تامین نقش محوری را ایفا می کند . یک شرکت باید بداند در چه مواردی و در کجاهای زنجیره تامین عملکرد مطلوبی دارد ، سپس باید تصمیم بگیرد بر روی چه فعالیتهائی متمرکز شود تا ارزش افزوده بیشتری داشته باشد (هوگس، 1387).

برای افزایش سود، شرکتها باید بتوانند در حداقل زمان ممکن تامین کننده مناسب را انتخاب نمایند ، روابط استراتژیک را با تامین کنندگان افزایش دهند و بصورت موثر با آنها در تعامل باشند . سیستم های مدیریت روابط تامین کنندگان ابزارهائی را ارائه می کنند که به واسطه آنها می توان روابط تعاملی ، گسترده و استراتژیکی را با تامین کنندگان توسعه داد . این سیستم ها فرایند تدارکات و تامین استراتژیک درون سازمانها و بین چند سازمان را مدیریت می نماید(Kaske,2002). مدیریت زنجیره تامین را از طریق تفکیک مفاهیم در 2 اصطلاح زنجیره تامین و مدیریت زنجیره تامین تعریف می کنند . زنجیره تامین شامل همه فعالیتهای مرتبط با جریان و انتقال کالاها از مرحله مواد خام تا تحویل محصول به مصرف کننده نهائی و جریانهای اطلاعاتی مرتبط با آن است و مدیریت زنجیره تامین یعنی یکپارچه سازی این فعالیتها از طریق بهبود روابط زنجیره برای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار (استدلر و کیلگر،1382،ص11 &Diana Bratić,2011,P1).در حال حاضر اکثریت شرکتها و نیز خریداران کالاهای خاص به جای تولید کلیه قطعات و کالاها و انجام خدمات ترجیح می دهند آنها را از تولید کنندگان متخصص آن کالاها و قطعات خریداری و خود با آنها و فراهم کنندگان خدمات و توزیع در تعارض و تبادل اطلاعات و نیازها باشند و روابط فنی ، اقتصادی با آنان ایجاد و به نقطه مشترک علمی و مالی دست یابند زیرا تخصصی کردن تولید کالاها در کاهش هزینه ها و ارزیابی صحیح تاثیر داشته و در افزایش کارائی و اثربخشی موثر است که این موارد در الگوی زنجیره تامین کالا قابل اجرا می باشد و مدیریت زنجیره تامین همه این کارها را به گونه ای انجام می دهد که مشتریان بتوانند محصولات را با کیفیت و خدمات قابل اطمینان در اسرع وقت و حداقل هزینه دریافت کنند .مدیریت زنجیره تامین جهت دستیابی به این اهداف شامل شیوه هائی می باشد که مهمترین آنها مشارکت استراتژیک با تامین کننده ، ارتباط با مشتری ، سطح به اشتراک گذاری اطلاعات ، کیفیت به اشتراک گذاری اطلاعات و تعویق اندازی می باشد(Li et al,2006,P110) . در دهه های اخیر کشف شد که مسیر دستیابی به مزیّت رقابتی از زنجیره تأمین می گذرد (حسینی و همکاران،1389) و در نهایت حفظ و توسعه مزیّت رقابتی خود منجر به عملکرد مطلوبتر می شود(Grant ,1998 Diana Bratić,2011,P1,) از آنجا که شیوه های مدیریت زنجیره تامین مختلف است در این طرح سعی شده به بررسی بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تامین برای کسب مزیت رقابتی جهت بررسی بهبود عملکرد سازمانی و همچنین تاثیر مستقیم بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تامین بر بهبود عملکرد سازمانی پرداخته شود . با توجه به اینکه صنعت خودروسازی جزء سه رشته صنعتی اول جهان ( دومین رشته صنعتی پس از نفت) و جزء صنایع مادر می باشد ، صنعت خودروسازی کشور ایران روند رو به رشد تولیدات خودرو در طی سالهای اخیر ، داشتن ارزش افزوده بالا در زنجیره تولید و داشتن سهمی در حدود 1.2 درصد در جهان می باشد(سایت JAMA) ، همچنین سهم ارزش ایران از صادرات جهانی خودرو طی سالهای 2004 تا 2008 میلادی از 01/0 درصد به 07/0 درصد ارتقاء یافته است (سایت WTO) ، این امر زمینه خوبی برای اجرا در این صنعت می باشد ، جامعه آماری این پژوهش کلیه شرکتهای تولید کننده قطعات خودروئی هستند که دارای گرید ارتقاء یافته شرکتهای خودروسازدر کل کشور می باشند که نام این شرکتها از امور اداری خودروساز دریافت گردید ، اجرای درست بکارگیری شیوه های مدیریت زنجیره تأمین برای ساخت و حفظ مزیّت رقابتی در محصولات و خدمات شرکت بسیار مهم می باشد و منجر به بهبود عملکرد سازمانی میشود ، سوأل اصلی تحقیق عبارتست از:

" آیا به کار گیری شیوه های مدیریت زنجیره تأمین بر مزیّت رقابتی و بهبود عملکرد سازمانی تأثیر دارد ؟"

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت استراتژی های هر شرکت در عملکرد آن شرکت منعکس می گردد ، عملکرد یک شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمتهای مختلف بازار است . در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار از طریق واحدهای مختلف شرکت تعیین می شود . شرکتهای با عملکرد مطلوب ارزش را در طول زمان خلق می نمایند ، این امر در شرکتهای با عملکرد نامطلوب صورت نمی گیرد . قسمتهای مختلف بازار به دنبال ارزش های مختلفی هستند . بنابراین ، خلق ارزش و عملکرد شرکت تنها از منظر قسمتهای مختلف بازار قابل ارزیابی است(سایمونز، 1385، ص 249-250).

زیرا تمام تلاش های یك سازمان درتمامی حوزه ها بایستی در عملكرد آن مشخص باشد و اغلب سازمان ها با استفاده از ابزارها و مكانیزم های گوناگون سعی در بهبود عملكرد خود دارند، به این منظور سنجش وضعیت عملكرد از مقوله های مهم و مورد توجه سازمان ها است (Lin & Kuo,2007,P.1066). به طور كلی عملكرد سازمانی به عنوان شاخصی است كه میزان دستیابی یك شركت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهند    et al ,2012,P.3) .( Stephan M. Wagner  شرکتهای تولیدی و به طور خاص آن دسته از شرکتهائی که در صنایع تولیدی قطعات خودرو فعالیت می کنند جهت بقاء در صحنه رقابت و برآوردن انتظارات مشتریان ، نیازمند آن هستند که بطور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشند ، با توجه به نکات فوق و اهمیت صنعت خودرو دراقتصاد ایران ضروری است تا تحقیقی در جهت شناسائی بهبود عملکرد سازمانها را از طریق اجرای شیوه های مدیریت زنجیره تامین با کسب مزیّت رقابتی انجام گیرد که می تواند پیشنهادهای کاربردی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی برای مدیران شرکتهای تولیدی بخصوص در صنعت خودرو سازی ارائه دهد .

 

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

پایان نامه ارشد:تفسیر قراردادها درحقوق کامن لا ....

 پایان نامه ارشد:تفسیر قراردادها درحقوق کامن لا ....

 

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

پایان نامه رابطه بین مهارتهای تصمیم‌گیری با خشنودی شغلی و بهره‌وری کارکنان آموزش ....

 در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد مرودشت

 

دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته: مدیریت        گرایش: آموزشی

 

 عنوان:

رابطه بین مهارتهای تصمیم‌گیری با خشنودی شغلی و بهره‌وری کارکنان آموزش و پرورش ناحیه یک شیراز

 

 تابستان 1394

       
   
 
     

 

 

 

 

 

 فهرستمطالب

عنوان                                                                                                                                    صفحه

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات پژوهش

مقدمه. 3

بیان مساله. 5

اهمیت و ضرورت پژوهش.. 6

هدف کلی. 8

اهداف جزئی. 8

فرضیه کلی. 9

فرضیه‌های  جزئی. 9

تعاریف عملیاتی و مفهومی. 9

تعاریف مفهومی متغییر‌ها 9

تعاریف عملیاتی  متغییر‌ها 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

مقدمه. 12

مبانی نظری بهره‌وری.. 12

مفهوم بهره‌وری.. 12

بهره‌وری جزئی. 13

بهره‌وری کلی عوامل تولید 14

بهره‌وری کلی. 14

سابقه و تاریخچه بهره‌وری.. 14

شاخصهای بهره‌وری.. 15

منافع و فواید بهره‌وری.. 16

عوامل موثر برای افزایش سطح بهره‌وری.. 16

رویکردهای بهره‌وری.. 18

تجزیه و تحلیل الگوی هرسی و گلداسمیت (مدل اچیو ) 19

استفاده از مدل اچیو. 19

نظریه چند عاملی بهره‌وری.. 20

الگوی سوتر مایستر. 21

مدل شپارد 22

مدل رابرت. ال.شوک.. 22

مدل ژوزف پوتنی. 24

مدل کمپانی نیسان موتورز. 24

عوامل درون سازمانی اصلی و موثر بر بهره‌وری.. 25

عوامل درون سازمانی مکمل و موثر در بهره‌وری.. 25

عوامل برون سازمانی موثر در بهره‌وری: 25

مبانی نظری تصمیم‌گیری.. 26

تاریخچه تصمیم‌گیری.. 26

تصمیم‌گیری چیست ؟. 27

مفاهیم و تعاریف در تصمیم‌گیری.. 28

انواع تصمیم‌گیری.. 29

عوامل اتخاذ تصمیم 30

محیط و فضای تصمیم 30

اثرات حجم اطلاعات بر تصمیم‌گیری.. 30

تصمیم سازی.. 31

شجاعت در تصمیم‌گیری.. 32

مبانی نظری خشنودگی شغلی. 33

مفهوم رضایت شغلی. 33

تعاریف رضایت شغلی. 34

نظریه‌های رضایت شغلی. 36

مفهوم انگیزش.. 38

رابطه انگیزش و رضایت شغلی. 39

نگرش‌های مدیریت نسبت به انگیزش.. 39

نظریه‌های مهم انگیزش.. 40

تئوری دو عاملی هرزبرگ.. 42

تئوری جذابیت انتظار. 42

تئوری برابری.. 43

تئوری ای- آر جی. 44

نظریه مك كله لند 44

تحقیقات پیشین. 45

تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 45

تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 46

 

فصل سوم: روش تحقیق

روش پژوهش.. 49

جامعه آماری.. 49

نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 49

ابزار جمع آوری داده‌ها 49

روش‌ها آماری مورد استفاده 52

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

یافته های پژوهش.. 54

الف) داده های توصیفی. 54

ب) یافته های استنباطی. 55

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

خلاصه پژوهش.. 60

بحث و نتیجه گیری.. 60

محدودیت‌های پژوهشی. 66

پیشنهاد‌های تحقیق. 66

منابع و ماخذ 68

پیوست.. 75

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول­ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 4-1: بررسی میانگین و انحراف استاندارد سبک های تصمیم گیری.. 54

جدول 4-2: بررسی میانگین و انحراف استاندارد بهره وری.. 54

جدول 4-3: بررسی میانگین و انحراف استاندارد نمرات خشنودی شغلی. 55

جدول 4-4: ضریب همبستگی بین سبک های تصمیم گیری با بهره وری و خشنودی شغلی. 55

جدول 4-5: ضریب همبستگی بین سبک های تصمیم گیری با بهره وری.. 56

جدول 4-6: ضریب همبستگی بین سبک های تصمیم گیری با خشنودی شغلی. 56

جدول4-7: جدول مشخصه های آماری رگرسیون بین سبک های تصمیم گیری با بهره وری به روش همزمان. 57

جدول4-8: جدول مشخصه های آماری رگرسیون بین سبک های تصمیم گیری با خشنودی شغلی به روش همزمان. 58

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

هدف پژوهش حاضر تبیین رابطه بین مهارت‌های تصمیم‌گیری با خشنودی شغلی و بهره‌وری کارکنان آموزش و پرورش ناحیه 1 شیرازبوده است.روش تحقیق همبستگی بوده است. جامعه آماری این پژوهش  شامل کلیه کارکنان اموزش و پرورش ناحیه 1 شیراز   که شامل 250 نفر بود.نمونه آماری بر طبق جدول مورگان  شامل 152 نفر بوده است.ابزار اندازه گیری در این تحقیق شامل سه پرسشنامه بهره‌وری، سبک‌های تصمیم‌گیری و خشنودگی شغلی بوده است.جهت تجزیه و تحلیل از روشهای آمار توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد ) و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی و رگرسیون گام به گام استفاده شده است نتایج پس از تجزیه و تحلیل نتایج نشان داد بین سبک‌های تصمیم‌گیری با بهره‌وری و خشنودی شغلی رابطه وجود دارد. بین سبک‌های تصمیم‌گیری با بهره‌وری رابطه وجود دارد. بین سبک‌های تصمیم‌گیری با خشنودی شغلی رابطه وجود دارد. سبک‌های تصمیم‌گیری قادر به پیش بینی بهره‌وری می‌باشد.سبک‌های تصمیم‌گیری قادر به پیش بینی خشنودی شغلی می‌باشد.

 

واژگان کلیدی: مهارت‌های تصمیم‌گیری، خشنودی شغلی، بهره‌وری کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

مقدمه

در عصر حاضر بهره‌وری ارزشمند‌ترین جایگاه را در نزد مدیران دارد وهمه درجستجوی بهره‌وری افزون ترند ودستاوردهای جدید علم مدیریت، نیل به بهره‌وری بالا درسازمان‌ها را مرهون توسعه‌ی منابع انسانی می‌داند. ازطرفی از آنجا که منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می‌دهد و بین سرمایه انسانی و بهره‌وری رابطه‌ای مستقیم وجود دارد لذا می‌توان نیروی انسانی را مهمترین عامل در افزایش بهره‌وری در سازمان به شمارآورد. بنابراین لازمه دستیابی به هدفهای سازمان و ارتقاء بهره‌وری مدیریت موثر این منبع باارزش است.اما ازآنجایی که بهره‌وری مقوله‌ای انتزاعی نبوده و لزوما باید جنبه کاربردی داشته باشد، مدیریت سازمان نقش بسزایی در فراهم آوردن زمینه مناسب جهت نهادینه کردن و ارتقا آن خواهد داشت و از این منظر، فرهنگ سازمانی حاکم بر سازمان و رضایت شغلی نیز دارای اهمیت ویژه‌ای است. امروزه اهمیت بهره‌ورى و لزوم بررسى آن باتوجه به گسترش سطوح رقابت، پیچیدگى تکنولوژى، تنوع سلیقه‏ها، کمبود منابع و سرعت تبادل اطلاعات بر کسى پوشیده نیست. بهره‌ورى واژه‏اى است که هم در سطح کلان و هم در سطح خرد مطرح است و طیفى از بهره‌ورى جهانى تا بهره‌ورى فردى را شامل مى‏شود.على‏رغم اهمیت و گستره بهره‌ورى، مفهوم بهره‌ورى براى بسیارى از مدیران روشن و مشخص نیست و غالبا آن را به دیدگاههاى ذهنى

 

دانلود متن کامل در سایت
40y.ir

صفحه قبل 1 ... 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 صفحه بعد